¿Qué es una burocracia web?

Seguramente pensarias que la automatización permite eliminar la burocracia, automatizar y hacer las cosas fáciles.  Desgraciadamente la automatización sólo hace lo que se hacía mal e incómodo, pero sin un ser humano que te ayude.

Si creías que eso de pasar de ventanilla en ventanilla era cosa del pasado con el gobierno digital, tendrías que ver la maravilla de trasladar la burocracia a la web. Y os he traído algunos ejemplos muy pintorescos.

UNIVERSIDAD WEB

Miras el sitio web de la Universidad Estatal a Distancia (UNED) y necesitas saber "¿qué papeles debo presentar y qué y cuándo hacer si soy estudiante de nuevo ingreso?".  Parece que el sitio web tiene de todo, menos información relevante.  Se te ocurre que quizás en la "Preguntas frecuentes esté la información".

Las preguntas frecuentes tiene todas las preguntas, menos la que buscas, y en ninguna parte hay una manera de contactar a la universidad.  Y si lo encuentras, tienes que hacer una llamada internacional.

BANCA WEB

Se ha expirado tu password y quieres actualizar tu password.

Si vas a "cambiar mi clave", el password expirado no sirve.  Ingresas a la ayuda y esto es lo que aparece. No sirve.

Buscas en "Pregunats frecuentes" y nada...

Entonces vas al banco, haces fila por 45 minutos, y te dicen que debes ir a "¿Olvidó su clave?".

En el proceso te dice que te envía una clave a tu telefono y a tu SMS, y tarda varios minutos. Pero finalmente llega, ingresas el código, te pide el token, le metes todos los datos, donde sólo te pide el color de tu ropa interior, y luego despliega un teclado virtual donde los números se digitan con el mouse y las letras con el teclado, y tienes cierta cantidad de segundos para hacerlo.  Hiciste todo bien, y te dice que el teclado virtual expiró.  Es que este banco tiene todo homologado para Internet Explorer, pero ya nadie vende ordenadores con IE, porque Windows 10 usa Microsoft Edge. 

Entonces buscas por el sitio web y no encuentras un sólo número de teléfono.  Ni hablar de correo electrónico.

Es una cosa buena que quisieras renovar tu password, y no reportar una tarjeta robada.

BUROCRACIA SIN AYUDA HUMANA

Estos dos ejemplos ilustran que no por ser automatización hacen las cosas fáciles.  La "conveniencia" de la banca digital se pierde en los callejones sin salida que favorecen a todos, menos a los clientes.  Para el cliente el camino es largo. Para le ladrón, se facilita el tiempo de escape, porque no hay manera posible de reportar tarjetas robadas.  Y si la hubiera, es probable que el software le pida al cliente la información que le acaban de robar.

Luego vienen a hablarnos del mito del "programador genio".  ¿Cuál es la magia o el talento o la innovación de estos sitios web?

Sirva este post para enseñarte CÓMO NO DISEÑAR software.  Las empresas contratadas por el gobierno seguramente no saben cómo hacer su trabajo.  Si viene una empresa y pone a alguno de estos sitios en su curriculum, más vale que estés atento.

 

 

 

 

 

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