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¿Cómo la personalización está llegando al sistema bancario?

La psicología del consumidor: El cliente

 

Márketing y comunicación son dos elementos que van de la mano, con sus diferencias, y a la vez con sus similitudes. La publicidad se centra en el producto “Hemos lanzado un nuevo fondo de inversión”, mientras que la comunicación lo hace en la información “su cartera se ha revalorizado en un 2,1% en el mes de febrero”.

En un mundo en el que la tecnología está revolucionando la forma de pensar y de actuar, la publicidad y la comunicación no son algo que pueda, ni deba, ni quiera quedarse al margen.

 

El uso de videos en el marketing dispara las métricas

 

Los hábitos de los consumidores están cambiando rápidamente, volcándose en el contenido audiovisual. En este sentido, Cisco ha presentado el Visual Networking Index, en el que espera que en 2019 el 80% de todo el tráfico de internet sean vídeos.

Según algunos estudios, el consumidor recuerda en torno a un 50% más la información cuando procede de un formato audiovisual. Además, mejora otros comportamientos, como el hecho de compartir el video.

Las métricas relacionadas con el márketing audiovisual no deja lugar a dudas, obteniendo las tasas más altas de conversión y el mayor ROI cuando se emplean videos en lugar de otro tipo de material publicitario.

 

La personalización del mensaje también dispara las métricas

 

En publicidad se entiende por personalizar incorporar aspectos reconocibles de una persona sin añadir por ello información. La comunicación sí que incorpora información relevante.

Por ejemplo, según algunos estudios (como el de Sahni, Wheeler y Chintagunta en 2016), un email con publicidad mejora la respuesta en términos de probabilidad de abrir el email sustancialmente con solo incluir el nombre del destinatario en el asunto, concretamente cifras superiores al 20%. Por otro lado, la tasa de bajas disminuye también, con cifras de mejora superiores al 5%. Además, si se incorpora algún elemento referido a dónde trabaja la respuesta, las métricas siguen mejorando.

correo personalizado marketing

Todo eso sin incorporar absolutamente nada de información sobre el producto ni el emisor del mismo. Por tanto, ¿por qué no potenciar todavía más los efectos de la personalización en toda comunicación, añadiendo información?

 

Inteligencia de datos y Big Data aplicados a la comunicación audiovisual

 

Como hemos visto, cuando el contenido es audiovisual las métricas del márketing se disparan. Además, cuando la publicidad se personaliza, se obtienen también mejoras muy relevantes en las tasas de conversión y otras métricas relevantes, tanto en un entorno audiovisual como tradicional.

Pero ¿y si no hablamos solamente de márketing sino de personalizar con contenido audiovisual toda la comunicación de una compañía, como pueda ser un banco? ¿Y si mejoramos la comunicación con información relevante? ¿Qué sería necesario y qué podríamos esperar?

Esta es la pregunta a la que responde Finavid, una agencia audiovisual especializada en inteligencia de datos. En el mundo donde el Big Data empieza a abrirse camino, la inteligencia en el análisis de datos es crucial…. ¡e interactiva!

 

¿Por qué mejora la publicidad y la comunicación al estar personalizada?

 

Según el mencionado estudio (Sahni, Wheeler y Chintagunta en 2016), existen varios motivos por los que la personalización mejora las métricas de la publicidad y la comunicación:

  1. La atención se centra cuando alguien lee (o escucha) su nombre.
  2. Cambia la interpretación del mensaje hacia una más positiva: Dado que la mayoría de la gente presenta actitudes positivas hacia sí misma, dicha actitud la trasladan hacia el producto publicitado o hacia el contenido de la comunicación.
  3. Elaboración: Una comunicación personalizada hace que la percibamos como relevante frente a comunicación estándar (ruido) que rechazamos.

 

Reporting personalizado

Supongamos que un cliente de un banco recibe su informe de gestión de su cartera. La diferencia entre un pdf y un video personalizado es abismal. En el video, el cliente:

  • Mejora su percepción de la marca, innovadora y moderna.
  • Mejora su percepción del producto, innovador y moderno.
  • Mejora su comprensión del mensaje.
  • Interactúa de forma más fluida con el banco.
  • Recibe publicidad no solo segmentada, sino personalizada, aumentando el cross selling.
  • Comparte el video, por lo que se convierte en un embajador del banco, una de las formas más efectivas de captar clientes.

Lo mismo ocurriría con cualquier informe, no solo una cartera de valores, sino la evolución del plan de pensiones o incluso de servicios más relacionados con la banca personal, como hipotecas.

 

Campañas de comunicación

Llegados a este punto, la comunicación no tiene por qué ceñirse a los informes periódicos de un cliente. Supongamos que un banco quiere promocionar un servicio de carteras modelo entre sus usuarios.

 

Una agencia audiovisual especializada en inteligencia de datos como Finavid se encargaría de la creatividad, el diseño, el modelo de datos, la personalización y el servicio.

¿Y qué recibiría un cliente? Un video, que lo saludara por su nombre, en el cual le presentaran su cartera modelo. Para ello podría ser necesaria la interactividad, por ejemplo para rellenar un pequeño test del que extraer una aproximación (a falta de validación posterior) de su perfil de riesgo. Además, tendría la opción de pinchar en la tarjeta de su gestor si desea recibir una llamada a lo largo del día para concretar una reunión, o bien para contratar, online, el servicio.

 

Conclusión

 

La tecnología está cambiando los hábitos de los consumidores y por tanto las empresas que quieran no solo sobrevivir, sino avanzar, deben hacerlo de la mano de sus clientes. No importa tanto lo que esté haciendo la competencia, importa lo que el cliente piensa. Y para ello la comunicación debe ser óptima. Hoy en día, contenido audiovisual y personalización es lo que permite que la comunicación sea de última generación. 

 

 

 

ANA MUNAIZ LUCAS

DESARROLLO DE NEGOCIO EN FINAVID

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