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Cómo actuar ante una equivocación del banco

Los bancos también se equivocan

Aunque se trata de casos aislados, a veces por un error del banco en el que tienen sus ahorros, algunos usuarios han pasado a ser millonarios de la noche a la mañana. Otros se han encontrado con pequeños errores en sus cuentas: cobro de comisiones, redondeos al alza, operaciones que no han realizado o que se han facturado más de una vez. En una y otra situación, lo recomendable es ponerse en contacto con la entidad y comunicar el error, incluso cuando la equivocación favorezca al usuario. Este modo de actuación es la mejor manera de evitar problemas, incluso con la Justicia.

Los errores más frecuentes a los que se tienen que enfrentar los clientes de las entidades financieras son el cobro de comisiones indebidas por la apertura o cancelación de cuentas, la recepción de tarjetas no solicitadas, por las que después hay que pagar, o los redondeos al alza en los préstamos. A veces son equivocaciones involuntarias, pero en otras ocasiones son campañas organizadas por el banco. Muchos usuarios no prestan demasiada atención a los intereses que les cobran, o no recuerdan que la tarjeta sólo era gratuita durante el primer año. Bancos y cajas lo saben, y cada año ganan millones con estas prácticas.

Aunque no siempre se les da la importancia debida, se deben guardar todos los resguardos, las comunicaciones que periódicamente envía a casa la entidad y los comprobantes de haber sacado dinero. Si en cualquiera de estos documentos el usuario detecta un movimiento extraño, una compra que no recuerda haber hecho o la factura de un servicio que no ha contratado debe consultarlo de manera inmediata con su banco. Una llamada telefónica puede servir para resolver la duda. También es aconsejable acercarse a la sucursal para comunicar el error. Si éste es culpa del banco, lo más frecuente es que, sin más, lo comprueben y lo solucionen en el momento. Pero si no sucediera de este modo quedan abiertas otras opciones a las que el cliente puede acogerse.

Atención al cliente

Además de los empleados de la sucursal, ante los que se puede presentar una queja o reclamación, las entidades tienen a disposición de los usuarios dos órganos especializados: el Defensor del Cliente y el Servicio o Departamento de Atención al Cliente. Este último es un departamento interno, especializado, que debe tener la autonomía necesaria para resolver los conflictos que se presenten. Su existencia es legalmente obligatoria. La entidad bancaria también puede contar, además, con un Defensor del Cliente aunque, en este caso, su creación es voluntaria. Es un órgano externo que actúa con independencia y autonomía.

El cliente ha de realizar la reclamación al Defensor por escrito y en ella debe incluir sus datos personales y los motivos de la queja. Puede presentarla en cualquier oficina abierta al público, y en el banco tienen que facilitar la dirección a la que se debe enviar. Es imprescindible realizarla en el plazo establecido porque de lo contrario será automáticamente desestimada. El período concreto en el que puede hacerse es de entre uno y cinco años: desde que se conoce el error, el ciudadano tiene 12 meses para presentar su queja, y nunca pueden transcurrir más de cinco años desde que sucedieron los hechos.

Si el Defensor decide admitir la queja, se lo notificará al banco y al cliente, escuchará a las dos partes y podrá solicitar la documentación o los informes que considere necesarios. Antes de dictar la resolución, el Defensor intentará que las partes lleguen a un acuerdo, que será vinculante. Si no lo logra, dictará la resolución en el plazo de dos meses y la notificará. Cuando en ella obligue al banco a compensar económicamente al cliente, el Defensor deberá indicar la cantidad, que nunca será superior a los 60.000 euros. El reclamante puede aceptar o no el dictamen. En caso de hacerlo, lo comunicará por escrito en el plazo de un mes. Si lo rechaza puede reclamar a través de otras vías, pero si acepta, renuncia, a su vez, a llevar a cabo otras reclamaciones por el mismo caso. El banco, por el contrario, está obligado a aceptar la resolución siempre y cuando el cliente también lo haya hecho. ¿Qué opciones quedan si, por el contrario, el Defensor del Cliente no admite a trámite la queja?

Reclamar en el Banco de España

En el caso de que no se hubiera admitido a trámite la queja, o si hubiera pasado el tiempo establecido para que el Defensor del Cliente dictara resolución así como en el caso de que el cliente no estuviera satisfecho con el dictamen emitido, el afectado puede presentar su reclamación ante el Banco de España. Para hacerlo tiene que acreditar -con un resguardo del certificado de correos o del sello de entrada en la entidad reclamada- que ha acudido previamente al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente. Pueden reclamar tanto personas físicas como jurídicas españolas o extranjeras que se identifiquen como usuarios de servicios bancarios. Las asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios bancarios también están habilitadas para reclamar en representación de un cliente o en defensa de intereses colectivos.

En el escrito dirigido al Servicio de Reclamaciones del Banco de España el cliente insatisfecho aportará, además de sus datos, el nombre de la entidad y los hechos que constituyen el objeto de la reclamación, toda la documentación de que disponga en relación con el hecho. Las reclamaciones finalizan con la emisión, por parte del Banco de España, de un informe motivado en el que se concluye si se ha apreciado un quebrantamiento de las normas de transparencia y protección de la clientela, o si la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios. Pero este informe no tiene efectos vinculantes y los bancos o cajas reclamadas pueden optar, en el plazo de un mes, entre rectificar su resolución y aceptar las pretensiones que hizo en un principio el reclamante o no hacerlo.

En el Servicio de Reclamaciones del Banco de España los ciudadanos también pueden hacer consultas por correo electrónico a [email protected], por teléfono (913386530) o por escrito dirigiendo su queja a la calle Alcalá 48, 28014, de Madrid. Quien haga la consulta tendrá que identificarse con sus datos personales.

Fallos a favor del cliente

Los errores que comete el banco también pueden ser, teóricamente, "a favor" del cliente. Pero pasar de tener unos ingresos normales a ser millonario de un día a otro por un error bancario es mucho menos deseable de lo que cabría pensar. Incluso cuando la cantidad ingresada no es demasiado elevada, este inesperado "premio" puede convertirse en un grave problema para quien lo recibe. Las sentencias judiciales así lo avalan. Si el banco se equivoca, aunque sea a favor del cliente, es mejor no dudarlo y ponerse en contacto con la entidad pues seguramente ésta se de cuenta de todos modos y el receptor del dinero tenga que devolverlo. Y lo que es más grave, puede verse inmerso en un procedimiento judicial en el que termine, incluso, condenado por estafa o apropiación indebida.

Los clientes de una entidad bancaria no siempre controlan de manera exhaustiva el dinero que tienen, o la procedencia de las transferencias que les llegan. Pueden tener varias cuentas en distintos bancos, pagos y cobros de su empresa... Algunas veces, cuando se espera un ingreso y éste llega, el ciudadano no comprueba el organismo o la persona que se lo ha ingresado, menos aún cuando el remitente actúa a través del nombre de otra sociedad o sólo se plasma el CIF. De este modo, quien espera recibir el dinero de una beca, un finiquito o cualquier otro tipo de transacción puede pensar que la cantidad ingresada por error en su cuenta procede de estas fuentes, y lo gasta. Si después se descubre que se trata de una equivocación, el cliente habrá de devolver el dinero.

Cuando un usuario percibe que en su cuenta se ha ingresado más dinero del que corresponde, en ocasiones omite el error voluntariamente y lo gasta. En general, la Justicia suele conseguir que pague por el delito cometido. Pero aunque algunos clientes actúen de mala fe, hay ocasiones en que no es así. En la Comunidad Valenciana, por ejemplo, un trabajador recibió una herencia en forma de acciones que, según la entidad que la custodiaba ascendía a 4,6 millones de euros. En lugar de vender parte de las acciones, aconsejado por sus asesores fiscales solicitó un préstamo al banco de 120.000 euros. El heredero mejoró su nivel de vida y repartió algunas cantidades económicas entre su familia, pero meses después el banco le comunicó que las acciones valían sólo 4.600 euros y que todo se había debido a un error informático. El banco del que era cliente -que no era el mismo que había cometido el error- le reclamó entonces la devolución total del préstamo más los intereses. Como ya había gastado gran parte del dinero, quedaba, de repente, en la ruina. El trabajador acudió a los tribunales y el juez declaró nulo el préstamo firmado, aunque desestimó la petición del afectado que pedía ser indemnizado con unos 230.000 euros por daños y perjuicios.

Teniendo en cuenta los precedentes, lo más aconsejable es que el usuario que reciba en su cuenta una cantidad indebida cuya procedencia sea dudosa o desconocida, se ponga en contacto con la entidad y compruebe que le pertenece, pues de lo contrario se puede ver inmerso en indeseables procesos judiciales.

Inadmisión de quejas

Los usuarios pueden realizar sus quejas en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España contra entidades de crédito autorizadas para operar dentro del país -bancos, cajas, Instituto de Crédito Oficial, Confederación Española de Cajas de Ahorro, cooperativas de crédito y establecimientos financieros de crédito-. Además, también pueden reclamar contra sociedades de tasación y establecimientos de cambio de moneda autorizados para realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior. Los motivos de la queja pueden deberse a acciones u omisiones que supongan un perjuicio para los intereses o derechos de quienes la formulan, por el mal funcionamiento de los servicios financieros y por tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que pueda suponer un quebrantamiento de la normativa.

El Banco de España contempla una serie de supuestos por los que se puede rechazar la queja:

- Cuando no se concrete el motivo de la reclamación, se omitan datos esenciales para tramitarla o no se acredite que han pasado dos meses desde que se presentó en el Servicio de Atención al Cliente o el Defensor del Cliente.

- Si los hechos son competencia de órganos arbitrales o judiciales.

- Las consultas no podrán referirse a una operación concreta con una entidad determinada aunque sí puede presentarse queja o reclamación.

- Si lo hechos ya han sido objeto de resolución previa por parte del Servicio de Reclamaciones o ha transcurrido el plazo establecido.

- En el supuesto de comercialización de productos de inversión o seguros por cuenta de entidades sometidas a una supervisión distinta a la del Banco de España.

- Cuando sea competencia de otros órganos administrativos:

       * Si se trata de seguros o fondos de pensiones se enviará la queja a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
       * Cuando los hechos sean relativos a valores y fondos de inversión se remitirá a la Comisión Nacional del Mercado de Valores.
       * En el supuesto de que se trate de asuntos relativos al secreto bancario o a la inclusión de personas físicas en el registro de morosos, el órgano competente para solucionarlo será la Agencia Española de Protección de Datos

- Tampoco se aceptan quejas por cuestiones que se encuadren dentro de la política comercial o de asunción de riesgos de la entidad, ni sobre interpretación de cláusulas contractuales.

Artículo publicado en la revista Consumer

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