Se estima que el mercado de los chatbots llegue a los 9 mil 400 millones de dólares para 2024 (actualmente ronda los 3,900). En general los chatbot son herramientas muy útiles para las empresas porque les ayudan a recolectar información que les ayuda en sus estrategias de venta. Sin duda es un recurso muy útil para las empresas financieras de nuestro país por el potencial que tiene para este sector en estos tiempos de pandemia.
¿Qué es un chatbot?
Cada día, las grandes empresas de tecnología impulsan el desarrollo de la inteligencia artificial (IA) y por ello la tenemos cada vez más presente en muchas actividades de nuestra vida, sin duda con el paso del tiempo la inteligencia artificial tendrá más que ver en nuevos productos y servicios.
Un bot es un software de inteligencia artificial que por cuenta propia hace actividades autónomas y, por ejemplo, ayuda a las personas para que hagan una reservación, o funciona como asistente de primer contacto al simular una conversación con alguien que busca información de un producto financiero.
Hoy en día los bots son muy utilizados para actividades de atención al cliente y no deben verse e implementarse simplemente como un asunto de moda entre las empresas. Bien enfocados en realidad pueden resolver las necesidades de una cliente, por ejemplo, en estas épocas de pandemia los bots han gestionado los pedidos de comida con conversaciones automatizadas de una forma muy eficiente con excelentes resultados para ambos lados: tanto para compradores como para compañías.
Hace unas semanas Mario Vela, CEO de Prudential Seguros, nos decía que en estos tiempos el sector asegurador debe ser más digital de lo que era, impulsar la interacción con los clientes por medio de tecnologías de la información en favor de la fuerza de ventas, de los clientes y de las mismas empresas aseguradoras.
También nos dijo que el sector de los seguros estaba un poco rezagado en la digitalización y que la pandemia obligó a muchos “a brincar a lo digital” para facilitar productos y servicios para los clientes. Por ejemplo, con la digitalización se pueden hacer contrataciones de pólizas completamente en línea, o también se pueden abrir cuentas bancarias sin necesidad de ir a una sucursal, como lo hizo Banorte con su producto “cuenta enlace digital” algo que surgió en plena pandemia, que sin duda impulsa su fuerza de ventas y hasta podría aumentar las utilidades.
Con todo lo expuesto anteriormente no debemos pensar que los chatbot se reducen atener conversaciones efectivas entre humanos y máquinas, uno de sus grandes puntos a favor es que pueden reunir información que ayude a mejorar las estrategias de venta y como dice la empresa de Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs "los chatbots son de gran ayuda para mejorar el servicio de atención a clientes de empresas de diversos sectores, como retail, manufactura, banca y finanzas".
Importancia y potencial de los chatbot en las empresas financieras
En México la competencia en el mercado financiero, de aseguradoras y Afores es muy fuerte y ahora con el asunto del Cornavirus es aún más, por lo tanto estas compañías deben ser eficientes y acercar sus productos a pesar de las restricciones que la gente vive para salir de sus casas.
Regularmente la mayoría de las compañías de este tipo cuentan con medios de contacto que básicamente se conforman de call centers, los cuales son costosos, demandantes, enfrentan problemas de alta demanda de llamadas, dificultad para gestionar el volumen de las mismas, representan largos periodos de espera para los clientes quienes generalmente los asocian con malas experiencias, además que por lo regular les es complicado alcanzar sus métricas (KPIs).
Los bancos, afores, aseguradoras y financieras que han logrado implementar eficientemente sus chatbots han alcanzado beneficios como:
- Aumentar la capacidad de solicitudes atendidas al mismo tiempo. En algunos casos pasaron de 50 usuarios a más de 16 mil.
- La duración promedio de interacción con un cliente que quería una consulta pasó de 10 minutos a menos de 2 minutos.
- La capacidad de atención a clientes en empresas como estas pasó de 1,750 por día a más de 6,750.
- Los chatbots aumentan constantemente su capacidad de respuesta y en algunos casos han pasado de mil preguntas respondidas a más de 14,000. También han pasado de responder 30 mil consultas en un mes, a más de 150 mil sin importar el origen de éstas.
- Los chatbot también solucionan problemas de comunicación en el flujo de ventas, de colaboradores y vendedores con los clientes finales.
- Hacen seguimiento a pedidos, mapas de geolocalización en tiempo real o detalles de la cuenta de los clientes al enfocarse en la interacción entre ellos y los vendedores.
- Pueden ser utilizados en plataformas de mensajería instantánea como WhatsApp y Microsoft Teams, herramientas que los clientes potenciales usan cotidianamente, además que los clientes sienten estas plataformas como una “interacción natural”, casi como si lo estuvieran haciendo con un agente de ventas humano.
- Los chatbot generan ahorro de tiempo y dinero en comparación a los call centers al reducir el uso de horas extra. También ayuda a evitar la duplicidad de funciones, las consultas simultaneas con supervisores y la falta de estandarización en el proceso de costos.
Todo lo anterior permite que las empresas transformen sus roles y sean más estratégicas y operativas, lo que sin duda les genera mayor valor. Anteriormente se decía que los call centers bien llevados eran una importante fuente de información para las ventas de una empresa, ahora los chatbot hacen esto mismo de manera exponencial al abarcar un número mucho mayor de clientes potenciales.
