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CONDUSEF: funciones, poderes, entidades reguladas y cómo reclamar

CONDUSEF: funciones, poderes, entidades reguladas y cómo reclamar

La CONDUSEF por sus siglas significan Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, la cual es un organismo descentralizado del gobierno mexicano y sectorizado a la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, que funciona como la defensora de los usuarios de cualquier tipo de servicios financieros en territorio mexicano desde el 19 de abril de 1999, cumpliendo con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.

Desde su creación se han incorporado a la Comisión nuevas atribuciones para fortalecer la encomienda que por ley tiene, las cuales han estado encaminadas no sólo a fortalecer su papel de defensor financiero sino también como impulsor de la educación financiera en el territorio mexicano.

Antecedentes


La crisis económica de 1994 que se vivió en México, durante la cual los usuarios perdieron la confianza en el sistema financiero, fue la situación que detonó la necesidad de proteger a los usuarios de los servicios financieros, ya que durante dicha crisis muchas familias no pudieron pagar sus préstamos e hipotecas debido a las altas tasas de interés, lo que ocasionó el deterioro de su patrimonio.

La pérdida de confianza se acentuó ante la falta de uniformidad en la legislación y en los procedimientos establecidos, así como en la multiplicidad de autoridades y criterios involucrados, lo que provocó que los usuarios carecieran de seguridad jurídica respecto de los servicios que recibían, no sólo por la falta de información objetiva y simplificada sobre las condiciones de los servicios financieros, sino también por la falta de medidas coercitivas que propiciaran la equidad en las relaciones entre los usuarios y las instituciones financieras.

Ante dicha situación, y con el objeto de proteger y defender los derechos e intereses de los usuarios de los servicios financieros, el 18 de enero de 1999, se publicó en el Diario Oficial de la Federación la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, en donde se fundamentó la creación de la CONDUSEF, como un organismo público descentralizado, con personalidad jurídica y patrimonio propio, sectorizado en la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

El principal motivo de la creación de la CONDUSEF fue la existencia de múltiples ordenamientos, procedimientos, criterios, así como la diversidad de autoridades que dificultaban la protección de los derechos e intereses de los usuarios de servicios financieros, sumado a que los conflictos entre las instituciones financieras y los usuarios terminaban solucionándose en los órganos jurisdiccionales, sin que previamente se agotara la etapa conciliatoria.

  • El 19 de abril de 1999, la CONDUSEF inició actividades con el objetivo de proteger los derechos e intereses de los usuarios ante las instituciones financieras y de propiciar relaciones más equitativas y armónicas entre éstos.
  •  En 2005, fueron publicadas en el Diario Oficial de la Federación las reformas a la Ley, que comprendían la ampliación de algunas facultades de la CONDUSEF, al fortalecer el proceso de atención a usuarios de servicios financieros en sus fases de orientación, conciliación, arbitraje, dictaminación, substanciación del recurso de revisión y de defensoría legal gratuita, con lo que se elevó la calidad del servicio que proporciona la institución.
  • El 15 de junio de 2007, se le otorgaron mayores atribuciones al facultarla para elaborar programas educativos en materia de cultura financiera.
  • El 25 de junio de 2009, se le otorgaron atribuciones para regular la transparencia de las operaciones de las instituciones financieras, la emisión de disposiciones de carácter general a fin de que tomen medidas para combatir, detener o evitar prácticas que lesionen los derechos de los usuarios, así como para promover nuevos o mejores sistemas y procedimientos que faciliten a los usuarios el acceso a los productos o servicios financieros.
  • En 2010, la CONDUSEF modificó su estructura orgánica para dar cumplimiento a sus nuevas atribuciones e incorporó estas modificaciones en su Estatuto Orgánico, el cual fue aprobado en ese año por la Junta de Gobierno.
  • El 10 de enero de 2014 se realizaron cambios a la reforma financiera en donde se estableció fortalecer a la CONDUSEF en términos de: la creación de un Buró de Entidades Financieras; la emisión de regulación para definir las actividades que se aparten de las sanas prácticas; la supresión de cláusulas abusivas de los contratos de adhesión; la autorización de programas de autocorrección; el funcionamiento del Sistema Arbitral en Materia Financiera, y la imposición de amonestaciones.
  • En 2014, para la protección y defensa de los usuarios de servicios financieros, la CONDUSEF inauguró 32 delegaciones regionales y 4 metropolitanas, con el objetivo de regular y supervisar, en el ámbito de su competencia, el cumplimiento de los ordenamientos de los servicios financieros, así como difundir y promover la educación financiera.

Finalidad de la CONDUSEF


La CONDUSEF debe propiciar la estabilidad del sistema financiero por medio de las sanas prácticas y promover que las autoridades del sector realicen una regulación efectiva y expedita del mismo, así como una mayor educación financiera que contribuirá a consolidar los avances del sistema. 

Una baja educación financiera se traduce en una mala planeación del gasto y bajo ahorro, además de limitar la capacidad de la población para demandar menores precios y mejor servicio a las instituciones del sistema financiero.

Sin embargo, la principal problemática para el logro de dicha estabilidad radica en la falta de equidad en las relaciones entre los usuarios y las instituciones de los sectores bancario, de seguros y de fianzas, así como de ahorro para el retiro principalmente; la carencia de educación financiera y de información sobre los servicios que proporcionan estas instituciones, y las deficiencias en la regulación y la supervisión, motivo por el cual con la reforma financiera se busca modificar el marco legal y regulatorio, con la finalidad de fortalecer las facultades de las autoridades financieras.

Por esta razón, la comisión tiene como finalidad otorgar un servicio estandarizado a fin de facilitar el acceso de las personas para que reciban orientación y se atiendan de manera más eficiente y en el menor tiempo, la atención de los usuarios financieros se realiza mediante los procesos de asistencia técnico-jurídica, gestión de controversias o reclamaciones, conciliación, arbitraje, dictaminación y defensoría legal.

Dichos procesos son independientes, con excepción de las solicitudes de asistencia técnico-jurídica, cada proceso considera acciones provenientes de años anteriores.

Funciones de la CONDUSEF


La CONDUSEF mantiene como su principal función la de supervisar las Instituciones Financieras en México, para que exista una relación positiva con los usuarios de estas, en caso de existir algún problema entre ellos, la CONDUSEF interviene como mediador para lograr el mejor acuerdo entre ambas partes, siempre protegiendo los derechos de los involucrados.

La CONDUSEF se encarga de supervisar a las “instituciones financieras”, las cuales hacen referencia a las instituciones bancarias, las instituciones de Crédito, Casas de Bolsa, Fondos de Inversión, Administradoras de Fondos para el Retiro, Casas de Cambio, Instituciones de Fianzas, Instituciones de Seguros, entre otras.

Para poder enmarcar las funciones principales de la CONDUSEF, las cuales ya se han mencionado anteriormente, es la protección y defensa tanto de los usuarios financieros como de las instituciones, y para el cumplimiento de dichas funciones, la Comisión realiza las siguientes actividades:

·         Protección: Realiza campañas de educación financiera, actividades de carácter técnico y busca promover la transparencia de la información.

·         Defensa: Trabaja en la solución de controversias, conciliaciones y diversas etapas de carácter jurídico.

En este orden de ideas, se busca que la CONDUSEF sea un referente entre los Usuarios de los servicios financieros, para resolver sus dudas en cuanto a los servicios que ofrecen las diferentes Instituciones del Sistema Financiero Mexicano.

Objetivos prioritarios de la CONDUSEF


Con el fin de contribuir a la Finalidad de la CONDUSEF, está centrará sus esfuerzos en alcanzar los siguientes objetivos:

1.    Promover el desarrollo de capacidades financieras entre la población para la toma de decisiones informadas.

2.    Incrementar la inclusión financiera en bienestar de los Usuarios de servicios financieros, mediante la asesoría y orientación técnica y jurídica de los productos y servicios que ofrecen las instituciones financieras.

3.    Promover el equilibrio de las relaciones entre el Usuario de Servicios y productos financieros y las Instituciones financieras, mediante la atención de controversias a través de los procesos de protección a los Usuarios de servicios financieros.

4.    Disminuir la inequidad en las relaciones entre los Usuarios de servicios financieros y las Instituciones Financieras.

5.    Realizar la supervisión, vigilancia, inspección y verificación a las Instituciones Financieras a fin de verificar el grado de cumplimiento a la norma en materia de transparencia y protección a los Usuarios de servicios financieros.

Filosofía de la CONDUSEF


De conformidad con lo anterior, la CONDUSEF define dos elementos necesarios para dirigir su andamiaje institucional acorde al cumplimiento de las funciones y atribuciones que le fueron conferidas.

Misión


Empoderar a los Usuarios de los servicios financieros, a través de la educación e inclusión financiera, potencializar los mecanismos de protección y defensa a los Usuarios de servicios financieros en sus relaciones con las Instituciones Financieras, generando condiciones de bienestar al usuario que permitan equidad sustantiva.

Visión


Consolidarse como la institución pública que otorgue oportuna, eficaz, honesta y responsablemente asesoría, protección y defensa a los Usuarios de servicios financiero; innovadora en la promoción y transformador de la educación financiera; que coadyuve a la inclusión y apuntale la consolidación de la transparencia financiera, para transformar, equilibrar y orientar a subsanar las desigualdades para el bienestar de la población.

Entidades Reguladas


La siguiente es una lista de las entidades financieras que regula y supervisa la CONDUSEF.

1)      AFORE – Administradoras de Fondos para el Retiro y Empresa Procesadora de la Base de Satos Nacional del SAR

2)      ASEGURADORAS – Instituciones de Seguros

3)      Almacenes Generales de Depósito

4)      Arrendadoras Financieras

5)      BANCOS – Instituciones de Banca Múltiple

6)      BANCOS DESARROLLO – Instituciones de Banca de Desarrollo

7)      CASAS DE BOLSA – Casas de Bolsa

8)      Casas de Cambio

9)      Empresas de Factoraje Financiero

10)   FINTECH IFC – Instituciones de Financiamiento Colectivo

11)   FINTECH IFPE – Instituciones de Fondos de Pago Electrónico

12)   Financiera Rural

13)   Fondos de Inversión

14)   Instituciones de Fianzas

15)   Operadores del Mercado de Derivados

16)   Organismos de Servicio Social

17)   PENSIONES – Pensiones

18)   SIC – Sociedades de Información Crediticia

19)   SOCAP – Sociedades Cooperativas de Ahorro y Préstamo

20)   SOFINCO – Sociedades Financieras Comunitarias

21)   SOFIPO – Sociedades Financieras Populares

22)   SOFOM ENR – Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.N.R.

23)   SOFOM ER – Sociedades Financieras de Objeto Múltiple E.R.

24)   Salud

25)   Sociedades Controladoras

26)   Sociedades Distribuidoras de Acciones de Sociedades de Inversión

27)   Sociedades Operadoras de Fondos de Inversión

28)   Sociedades de Ahorro y Préstamo

29)   Sociedades de Inversión

30)   Sociedades de Inversión Especializadas de Fondos para el Retiro

31)   UNIONES – Uniones de Crédito

De conformidad con las Disposiciones de Carácter General para el Registro de Prestadores de Servicios Financieros, las Instituciones Financieras son las responsables de proporcionar la información relativa a la actualización de su información corporativa, cada vez que tengan un nuevo acto o cambio corporativo, a través del Portal del SIPRES.

¿Qué es el SIPRES?


El Sistema de Registro de Prestadores de Servicios Financieros (SIPRES) es un registro de carácter público creado por el ministerio de ley (Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros), cuyo objetivo principal consiste en proporcionar información corporativa y general de las instituciones financieras que le competen a la CONDUSEF.

Permite conocer al público en general información relativa a las instituciones financieras tales como su domicilio, estatus (situación jurídico-administrativa), capital mínimo fijo, etc., datos todos que representan la información mínima que se requiere conocer de cada institución financiera para el efecto de su contratación.

Si la Institución que se busca no se encuentra en este Registro se debe a:

  • No se trata de una Institución Financiera o,
  • Está incumpliendo con la normatividad aplicable.

Cualquier persona que contrata o que utiliza un producto o servicio ofrecido por una institución financiera puede consultar y hacer uso del SIPRES. Asimismo, el Registro está a disposición del público en general para consultarlo en la página oficial de la CONDUSEF.

¿Cuáles son los objetivos del Registro?


a)    Informar y difundir al público la información corporativa de las Instituciones Financieras que se encuentran registradas ante la Comisión Nacional;

b)  Fomentar entre la población una cultura financiera adecuada, sobre los diversos sectores y actividades en que se desempeña el Sistema Financiero Mexicano, contribuyendo a mejorar estrategias de orientación y asesoría a los Usuarios;

c)    Proporcionar información a las Autoridades, Instituciones Financieras y a la Comisión Nacional;

d)  Concentrar la información proporcionada por las Autoridades y las Instituciones Financieras relacionada con el objeto del SIPRES, y

e)  Alertar al público en general sobre las entidades que dejaron de ser Instituciones Financieras.

¿Cómo hacer uso de los servicios de la CONDUSEF?


Si presentas algún problema con una entidad financiera o necesitas orientación sobre alguna entidad o canales de atención y número de contacto, no dudes en contactar los canales de atención habilitados por la CONDUSEF. Ya que la Comisión defiende tus derechos e intereses como usuario de productos y servicios financieros. En casos como “cargos no reconocidos a tu tarjeta”, “problemas con tu seguro de automóvil”, “no entiendes la póliza de seguro”, “dudas con tu AFORE”, por mencionar algunos.

Entre los servicios y procesos que otorga la CONDUSEF para dar solución a dichos problemas, se pueden mencionar los siguientes:

  • Asesorías Técnico-Jurídicas

El proceso de atención que la CONDUSEF proporciona a los Usuarios es totalmente gratuito, inicia con una Asesoría Técnico-Jurídica, cuando el usuario solicita orientación, información o realiza consultas sobre una problemática relacionada a servicios financieros, cuando se requiere de un análisis o atención detallado y especializado del asunto planteado, para posteriormente pasar a la etapa de Gestión Ordinaria o Electrónica o, en su caso, hasta la Conciliación.

La Asesoría Técnico-Jurídica es proporcionada por la CONDUSEF a los Usuarios de Servicios Financieros, vía e-mail, telefónica, chat, de forma personal o por escrito, resolviendo su consulta o inconformidad de forma directa o a través de un asesor, permitiendo así la agilización de la Gestión del asunto planteado por el usuario.

El objetivo es brindar orientación sobre los diferentes productos y servicios que ofrecen las Instituciones Financieras, así como proveer de los elementos necesarios que sirvan al usuario para hacer valer ante las Instituciones Financieras los derechos que le asisten derivados de la contratación de estos servicios.

  • Gestión Electrónica y Gestión Ordinaria

La Gestión Ordinaria o Electrónica, es el proceso previo al procedimiento de conciliación para encontrar alternativa de solución de controversias por escrito o vía electrónica, respectivamente. En estos procesos se trata de convenir los intereses de ambas partes de forma amigable.

La Gestión Ordinaria, es el procedimiento por el cual la CONDUSEF notifica a la Institución Financiera la inconformidad o reclamación del usuario, y se realiza en aquellos casos en los que no se cuente con un convenio de colaboración de Gestión Electrónica.

La Gestión Electrónica es uno de los principales procesos que permiten a la CONDUSEF resolver de forma electrónica las inconformidades o reclamaciones que planteen los Usuarios, utilizando para este fin un sistema web (SIGE) diseñado para la optimización de los procesos y los resultados.

  • Reclamación

Es el inicio del procedimiento formal establecido en la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, con el cual se dará vista a la Institución Financiera para que asista a una audiencia de conciliación, la CONDUSEF debe determinar la procedencia de conformidad con los requisitos y términos establecidos en la citada ley.

  • Conciliación

Es el procedimiento mediante el cual se cita a las partes (usuario-institución financiera), para llevar a cabo el desahogo de una audiencia de conciliación, de la problemática plateada, donde las partes tratan de avenir sus intereses, mediante las propuestas que realiza el conciliador. Dicho procedimiento puede anteceder de un proceso de Gestión ordinaria o de Gestión Electrónica, cuando la respuesta emitida por la Institución financiera reclamada no satisface las pretensiones realizadas por el usuario. Si no se alcanza un acuerdo, mediante un acta se dejan a salvo los derechos de las partes y el usuario podrán solicitar el acuerdo de trámite que contenga el dictamen.

  • Acuerdo de Trámite

El acuerdo de trámite que contiene el dictamen es una opinión técnico-jurídica en los casos en que se hayan dejado a salvo los derechos de las partes y existen elementos que permiten suponer la procedencia de lo reclamado por el usuario; dicho acuerdo tiene como finalidad que sirva como prueba ante el órgano jurisdiccional competente en el caso de que interponga un juicio en contra de la Institución Financiera.

  • Servicio de Defensoría Legal Gratuita

La finalidad de la prestación del servicio de defensoría legal gratuita es asesorar y acompañar al usuario de servicios financieros, que no cuente con recursos para una defensa particular, en un juicio ante la autoridad jurisdiccional en contra de una Institución Financiera.

Con la prestación del servicio de defensoría legal gratuita la CONDUSEF, asesora, protege y en su caso defiende al usuario de servicios financieros ante una Institución Financiera, cuyos recursos siempre serán potencial y suficientemente mayores a los de un particular, por lo que con dicho servicio se procura disminuir la disparidad social y económica entre Usuarios e instituciones financieras.

Al tratarse de un servicio gratuito está dirigido a grupos vulnerables, al dar preferencia a adultos mayores y personas en situación de desempleo o cuyo patrimonio no es suficiente para contratar a un abogado particular. En este tenor, la prestación del servicio de defensa legal gratuita que provee la CONDUSEF se constituye como un medio a disposición de los Usuarios de servicios financieros para resolver sus controversias con una institución financiera, disminuyendo la disparidad entre ellos y facilitando la defensa de sus derechos.

  • Supervisión

La CONDUSEF debe ejercer las atribuciones de supervisión y regulación a las Instituciones Financieras de forma efectiva, procurando brindar una protección integral de los intereses de los Usuarios, debiendo fortalecer los procesos de evaluación, vigilancia, inspección y verificación. De conformidad con lo establecido en el artículo 1 del Reglamento de Supervisión de la CONDUSEF.

  • Evaluación y Vigilancia

La evaluación y vigilancia, se lleva a cabo a través del análisis integral de expedientes de clientes y la publicidad que la Institución Financiera utiliza para comercializar sus productos y cuya finalidad es vigilar que las relaciones entre los Usuarios y las Instituciones se realicen de manera transparente y en apego a la norma.

  • Inspección

La inspección se lleva a cabo a través de visitas en las sucursales u oficinas de las Instituciones Financieras con el objeto de que los documentos, información y procesos estén apegados a la normativa aplicable.

Visión hacia el futuro de la CONDUSEF


Debido a que el Sistema Financiero es dinámico y los Usuarios presentan nuevas problemáticas, retos y necesidades a satisfacer.

La planeación estratégica de CONDUSEF en cumplimiento a los objetivos antes mencionados y en línea con el Gobierno Federal, permitirán revisar los resultados alcanzados para estimular la renovación y el crecimiento, así como impulsar el reto de procurar una cobertura de educación financiera incluyente y otorgamiento de atención de los Usuarios de servicios financieros.

 

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