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Lo que no te habían dicho sobre cómo llevar quejas y reclamaciones de Fintech en Mexico

El que se presente algún inconveniente entre un cliente con el servicio de una Fintech es posible, pero mucha gente no sabe en dónde se puede meter una queja o reclamación debido a un servicio de una Fintech donde el dinero del cliente o este mismo haya sido afectado.  

Las empresas Fintech utilizan innovación digital para poder ofrecer servicios financieros más eficaces y económicos a la población (Martínez, 2020). Pero a pesar de ello, una persona que haga operaciones en este tipo de entidades puede sufrir un percance, como movimientos no autorizados, o pérdida del dinero enviado en una transacción, o que se tarde en cargar la compra de un activo o de una orden y esta aparezca como pagada pero no se te otorgue el activo, entre otras.  

¿En que consiste el portal de queja Fintech?

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros creó un portal donde se pueden atender quejas y reclamaciones que lleguen a presentar los diferentes usuarios de las instituciones en tecnología financiera en el país. 

Para presentar una queja o reclamación es necesaria hacerlo en la página siguiente:  https://ssofintech.condusef.gob.mx

Para poder presentar una queja o reclamación en el portal Fintech es necesario presentar datos personales como:

1.       Nombre
2.       CURP
3.       Correo electrónico
4.       Teléfono
5.       Tipo y número de identificación personal 
6.        Domicilio

Es necesario también presentar documentos oficiales, esto subiéndolos a la plataforma para verificación de la identidad, como lo son una identificación oficial digitalizada por ambos lados que coincida con el nombre del contrato del usuario afectado, así como un estado de cuenta.

Se debe de tener y presentar evidencia para la reclamación, como lo pueden ser documentales, capturas de pantalla, imágenes, archivos electrónicos o digitales que evidencien lo sucedido. 


Para presentar una queja o reclamación es necesario poner en el portal Sector Financiero la denominación de Instituciones de Tecnología Financiera, también se debe señalar el nombre de la institución, el producto del cual se trate, el tipo de contrato o número de cuenta, la causa del suceso, el monto y se deben relatar los hechos y prestaciones.

El uso de la firma electrónica o E-firma es un requisito para realizar la queja electrónica y durante todo el proceso de conciliación.

Los servicios que ofrece el Proceso de Atención a Usuarios de la CONDUSEF tienen que pasar por la ventanilla única, dentro de la cual se analiza si el caso corresponde a la CONDUSEF y si es merecedor de seguir el caso.  Los servicios que ofrece esta misma, destacan, la asesoría técnico-jurídica; la conciliación para resolución de conflictos, el dictamen del caso; el arbitraje en caso de un acuerdo entre la Fintech y del usuario; defensa legal gratuita en su debido caso. 

También, si solo desea recibir asesoría o una consulta especializada sobre productos o servicios que ofrecen las instituciones en tecnología financiera y sobre los servicios que ofrece la CONDUSEF, se puede recibir asesoría personalizada a través de [email protected]

La Unidad Especializada de las Fintech tienen por objeto atender consultas y reclamaciones de sus usuarios. Pero el servicio que ofrecen estas unidades usualmente es vía electrónica o telefónica. 

¿Qué pasa si en la Fintech dónde tengo dinero metido no está aún regulada? 

Si la empresa Fintech aún no cuenta con la autorización requerida para operar como Institución de Tecnología Financiera o en su caso, está pendiente la resolución de su solicitud para serlo, entonces la reclamación no le compete a la CONDUSEF, por lo que la reclamación podría hacerse en PROFECO. Cabe destacar que a agosto de 2021, solo están autorizadas instituciones en tecnología financiera de pagos electrónicos como de fondeo colectivo, por lo cual estas si llegan a aparecer en el portal de queja Fintech, mientras que las que no están autorizadas o están en proceso de ello, deben de acudir a otras instancias como la PROFECO. 

Conclusiones

El portal de quejas y reclamaciones de la CONDUSEF en cuestión de las Fintech nació con el propósito de resolver, atender y analizar las inquietudes como aspectos que experimentan los usuarios de este tipo de instituciones. Los usuarios pueden experimentar malas experiencias o pueden llegar a tener problemas con las diversas plataformas de este tipo de instituciones, pero ante un inconveniente monetario, esta plataforma llega a servir para buscar una solución de acorde con el problema que pueda presentar un usuario. 

Referencias

Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros. (2021). Recepción de queja de Fintech. https://fintech.condusef.gob.mx/

Martínez, M. D. L. Á. V. (2020). Empresas fintech, activos virtuales y la era digital: retos y oportunidades en México. RICEA Revista Iberoamericana de Contaduría, Economía y Administración, 9(18), 47-73. https://doi.org/10.23913/ricea.v9i18.153

 

 

 
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