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Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

¿Te han robado la tarjeta de débito o la perdiste y acabas de darte cuenta? si la respuesta es sí, seguro que el primer temor que sentiste al notar que no la tenías contigo fue ¿hicieron cargos no autorizados a mi tarjeta? entonces entras a tu cuenta en línea o llamas por teléfono al banco para hacer el reporte y pedir el status y es cuando recibes la mala noticia: efectivamente han hecho uso de tu dinero haciendo compras en establecimientos y aquí viene la gran pregunta ¿qué hacer cuando realizan compras con mi tarjeta de débito?

 

Condusef

 

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

Las estafas o fraudes con tarjetas de débito y crédito en México y en el resto del mundo, bien sea por robo, extravío o clonación, se cuentan entre los delitos de mayor crecimiento.

 

Lo primero que hay que tomar en cuenta es que, en este caso, las compras se hicieron con tu tarjeta original o titular que, a diferencia de una clonación, cuando el banco haga la investigación correspondiente sabrá que las transacciones no se hicieron con una tarjeta falsificada, lo cual te pone en riesgo de no recibir tu dinero de vuelta, pues lo más seguro es que el banco argumente que las compras se hicieron insertando el plástico original en la terminal.

 

Aunado a lo anterior, hay bancos que protegen tus compras horas antes del reporte de robo con el fin de que tengas un margen de amparo por si no te diste cuenta de la falta de tu tarjeta y en ese periodo alguien hace uso de ella, pero esto no aplica en todos los casos ni todos los productos: la ley en México dice que los usuarios pueden desconocer las compras hechas hasta 48 horas antes de su reporte de robo o extravío, pero ello solo aplica a tarjetas de crédito.

 

Existe la opción de contratar seguros de blindaje para tarjetas contra fraude, robo o extravío, la cueestión aquí es que se trata de un servicio adicional que el cliente tendrá que pagar, pues muy pocos bancos lo brindan de manera gratuita a sus clientes. A continuación te presentamos un comparativo de los costos de seguro para tarjetas de crédito y débito:

Banco Tipo de tarjeta Cobertura Costo
Afirme Clásica y Oro Desde el momento del reporte

Sin costo (aplica a tarjetas de débito)

American Express

American Express

Gold

Platinum

Aeroméxico

Desde el momento del reporte Sin costo
Banamex

Clásica

Oro

Platinum

Hasta 72 horas antes del reporte Sin costo (aplica a tarjetas de débito)
Bancomer

Azul

Oro

Platinum

Desde el momento del reporte Sin costo (aplica a tarjetas de débito)
BanBajio

Clásica

Oro

Hasta 72 horas antes del reporte Sin costo
Banorte

Clásica

Oro

Oro mujer Benorte

Platinum

Básica: hasta 12 horas antes del reporte

Ampliada: hasta 72 horas antes del reporte

Cobertura básica: sin costo

Cobertura ampliada:

Clásica: $59 + IVA

Oro: $90 + IVA

Oro mujer: $90 + IVA

Platinum: $130 + IVA

(Aplica también a tarjetas de débito)

HSBC

Clásica

Oro

Platinum

En plan de protección hasta 48 horas antes

Plan escudo total desde el momento del reporte

Plan de protección: anualidad $525 (aplica a tarjetas de débito)

Escudo total: Sin costo

 

Inbursa

Clasica

Oro

Platinum

Enlace Médico

Desde el momento del reporte Sin costo (aplica a tarjetas de débito)

 

IXE

Clásica

Oro

Platino

Tarjeta de crédito: 72 horas entes del reporte

Tarjeta de débito: 20 días naturales después del corte

Básica: $88 + IVA

Amplia: $163 + IVA

Plus: $288 + IVA

(Aplica tambien a tarjetas de débito)

 

Santander

Clásica

Oro

Platunum

Unik Santander

72 horas antes del reporte

Cobertura 1: $86.31

Cobertura 2: $124

Cobertura 3: $162

Cobertura 4: $237

Cobertura 5: $313

(Aplica también a tarjetas de débito)

 

Cargos desconocidos en la Tarjeta de Débito

En el caso de tarjetas de débito hay bancos que le ofrecen a sus clientes la opción de desconocer las compras hechas horas antes del reporte de robo o extravío, sin embargo hay otros como Banco Santander que solamente desconoce las compras efectuadas después de reportar que la tarjeta de débito ha sido robada o extraviada, lo cual pone en desventaja al cliente, pues si sufrió un robo, por lo regular los ladrones se apresuran a “vaciar” la tarjeta, así que cuando el cliente ya puede reportar regularmente ya tiene cargos en su cuenta. En el caso de extravío es peor, porque el cliente no sabe bien qué día perdió su tarjeta y cuando la reporta y ya tiene cargos y así el banco no le brinda una protección real.

Hay que resaltar que la principal causa de reclamación por parte de los usuarios de la banca es por cargos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito. Además se observa que los cargos no reconocidos en tarjeta de débito han aumentado en forma importante, pero no el porcentaje de abono a los usuarios que es aproximadamente el 60%.

Si después de acudir a la institución bancaria correspondiente para hacer la reclamación por cargos no reconocidos, no obtuvo una respuesta satisfactoria a su reclamación, la ley de Protección y Defensa de los Servicios Financieros prevé un procedimiento de conciliación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de servicios financieros(CONDUSEF)que deberá agotar.

CONDUSEF a través del Buró de Entidades Financieras implementó acciones de defensa a los clientes del sistema financiero y aconseja a los usuarios a que activen el sistema de alertas de su banco, con el objetivo de que estén en la posibilidad de reportar cargos no reconocidos en el período establecido de 48 horas.

 

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

¿Qué hacer cuando te roban o pierdes la tarjeta de débito y ya tienes cargos en ella?

Como en todos lados, existen procedimientos que hay que seguir para aumentar la probabilidad de recuperar el monto de lo robado. Lo primero es reportar directa e inmediatamente al banco y hacer la aclaración corresponsiente (aunque legalmente se tienen 90 días para ello), después el banco hará una investigación que por lo regular demora un mes, para el caso de las tarjetas de débito es muy probable que el banco concluya que los cargos que el cliente no reconoce proceden porque las compras "se hicieron con la tarjeta original", además hay bancos (como Santander por ejemplo) que sólo protegen las compras hechas después que el cliente levantó el reporte de robo o extravío y no antes, esta respuesta sin duda ya pone en desventaja al cliente quien hasta ese ese momento siente que tal vez no podrá recuperar su dinero.

 

Ante ello lo que hay que hacer para recuperar el dinero son un par de cosas:

  1. Ir personalmente al banco y pedir los vouchers o comprobantes de las compras efectuadas con la tarjeta robada o extraviada, esto es con el fin de que tengas evidencia física y revises la firma que se utilizó para autorizar la compra en el establecimiento. Por lo regular en este punto es cuando el afectado se da cuenta que se utilizó otra firma para procesar la compra. Todos los bancos están obligados a darle al cliente estos documentos y para ello el afectado debe proporcionar una identificación oficial y su número de cliente o contrato.
  2. Después hay que acudir personalmente a una delegación de Condusef con esos documentos porque ello adelantaría el proceso (ya que generalmente el acercarno a Condusef ella misma pedirá esos vouchers al establecimiento), pero si no te los dieron no te preocupes, Condusef se los solicitará al banco. Para facultar a esta institución a que en tu nombre haga los procedimientos necesarios tienes que acudir con una identificación oficial y cumplir con los requisitos que ahí te indiquen como narrar los hechos y anexar copias de los documentos que el banco te haya dado, con todo esto Condusef integra un expediente con el que hará las gestiones ante el banco, a ti te entregará una copia con un número de folio. Este proceso demora 30 días y aquí la respuesta ya te la da Condusef y no el banco.

 

Generalmente es hasta este punto (dos meses después aproximadamente) es cuando los clientes ya recuperan su dinero, debido a que Condusef puede comprobar que las compras se realizaron sí con la tarjeta original, pero con una firma diferente a la del cliente, entonces aquí el error es del personal del establecimiento que no pidió una identificación oficial a quien pagó con tarjeta de débito para cotejar las firmas; además, el banco en sus archivos posee el contrato firmado por el cliente y ahí también se puede cotejar la firma contra la de los vouchers.

 

No hay que olvidar que aunque algunos comercios están autorizados por los bancos a efectuar compras con tarjetas sin pedir identificación, los montos no deben superar los 250 pesos y si la transacción es por una cantidad mayor es obligatorio pedir al consumidor una identificación para cotejar firmas y concluir el consumo, si este procedimiento no se respeta entonces el establecimiento es el responsable y le responderá al banco por la compra; ante ello el cliente tiene 90 días a partir de la fecha en la que se efectuó el cargo para desconocer el monto extraído de su tarjeta de débito.

 

CONDUCEF: Últimos Cambios Aprobados

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informó a los usuarios los cambios aprobados para el tratamiento de los cargos no reconocidos en tarjetas de débito y crédito.

Estos cambios consideran que las instituciones bancarias que reciban por parte de los usuarios alguna notificación de cargos no reconocidos en sus cuentas, estarán obligadas a abonarles en su cuenta, a más tardar el segundo día hábil bancario, los cargos objeto de la reclamación siempre que correspondan a operaciones realizadas en las 48 horas previas.

Igualmente, es posible que los bancos usen elementos de autenticación para realizar operaciones, tales como: número de identificación personal, frase de seguridad, microcircuito o chip para la tarjeta o un dispositivo móvil asociado con la tarjeta, entre otros. En estos casos la institución bancaria también está obligada a abonar el monto reclamado si no cumplió con estos requisitos.

Mediante estas medidas CONDUSEF considera haber avanzado positivamente con respecto al tratamiento de cargos no reconocidos en tarjetas de débito y crédito por parte de las instituciones bancarias.

Tanto para tarjeta de débito como de crédito, el dictamen que elabore la institución financiera deberá estar disponible para consulta del usuario en un plazo no mayor de 45 días contados a partir de la fecha de aviso para operaciones nacionales y de 180 días para operaciones en el extranjero.

 

  1. en respuesta a Serch4115
    -
    Top 10
    #234
    28/04/22 10:15
    Muy bien.

    Quedo atento por si necesitas algo más.

    Suerte.

  2. en respuesta a Misael Mora
    -
    Nuevo
    #233
    28/04/22 03:10
    Muchas gracias por la información, asi lo intentaré 
  3. en respuesta a Serch4115
    -
    Top 10
    #232
    27/04/22 23:11
    Hola,

    Lamentablemente como la operación se hizo desde tu celular en donde tenías la app del banco, todo arrojó que la transferencia se hizo utilizando tus credenciales (es decir todos tus datos de acceso validados) es por ello que para el banco la operación se hizo en tu nombre, con datos de acceso personales y por ello lo toma como que tú la realizaste y por eso es procedente a tu favor.

    Lo que podrías intentar es ir a Condusef, explicar la situación con todo detalle y ver lo que te dicen. También recomendaría llamar a la policía cibernética y explicar porque es un caso para esa institución, es decir, intentar por varios frentes para ver si puedes lograr algo.

    Otra cosa: antes de hacer lo anterior hay que rastrear a qué cuenta se fue tu dinero para que lleves ese dato a estas dependencias o bien, por si tienes que hacer una denuncia e intentar recuperar tu dinero por la vía jurídica. Todas las cuentas bancarias están registradas y cualquier persona tiene el derecho de saber el status e información de sus transferencias con el Comprobante Electrónico de Pago (CEP) y lo puedes obtener fácilmente desde la página de Banco de México en este enlace banxico.org.mx/cep/ debes hacerlo sólo tú porque el sistema te pedirá datos como: fecha de la transacción, clave de rastreo, el nombre de tu banco, etc. y esos datos deben estar registrados en el historial de transferencias de tu cuenta desde la app en tu celular, cuando Banco de México te descargue el CEP ahí verás el nombre o beneficiario que recibió tu dinero, entonces podrías llevar ese dato para que hagas una denuncia.

    Pienso que es el único camino que te queda por hacer, ya que como te digo ante el banco la transacción se hizo con tus datos y claves personales, las cueles se entiende que no debes compartir con nadie porque eso ya es responsabilidad de cada persona que utilice los servicios de la banca.

    Quedo atento para seguir orientándote dependiendo de lo que te digan las dependencias.

    Suerte.


  4. Nuevo
    #231
    27/04/22 20:02
    Hola Misael ,el 26 de abril recibi una llamada donde se hicieron pasar por personal de banco azteca,diciendome que alguien estaba intentando hacer uso de mi cuenta y que para proteger la cuenta tenia que descargar una aplicacion de play store la cual lleva por nombre QS y una ves que la instale ya no tuve control sobre la bancamovil solo podia ver como ataravez de mi banca movil se estaba realizando un transferencia de 40 mil sin yo poder controlar el movimiento, cabe mencionar que nunca proporcione ninguna contraseña solo paso encuanto se instalo la aplicacion, de inmediato acudi a la sucursal bancaria la cual levantó el reporte  y al siguiente dia me manda por correo el dictamen como no procedente.
    Algun consejo y saber si a alguien a pasado por lo mismo para saber como puedo recuperar mi dinero  
  5. en respuesta a Raquel Gm
    -
    Top 10
    #228
    08/12/21 22:38
    Qué gusto saber que todo salió bien para ti!

    Si necesitas otras asesorías para tus temas financieros como créditos, hipotecas, autofinanciamiento, ahorros, inversiones, etcétera, estamos para ayudarte.
  6. en respuesta a Misael Mora
    -
    #227
    04/12/21 22:16
    Hola, hice mi denuncia ante la CONDUSEF el día 26 de noviembre y fue aceptada el 29 de noviembre  y el día hoy me llegó al correo el dictamen y salió PROCEDENTE con CORRECCIÓN DE CARGO. Y ya fue abonado a mi cuenta. Gracias 
  7. en respuesta a Misael Mora
    -
    Nuevo
    #226
    29/11/21 19:14
    Y si condusef no te resuelve nada, a dónde puedes acudir? Yo reporte mi tarjeta y tenían 16 mil retenidos aún, la bloquearon pero aún así dejaron salir ese dinero aún sabiendo que yo no realice esa operación y condusef no me resolvió nada.
  8. en respuesta a Misael Mora
    -
    Nuevo
    #225
    26/11/21 14:11
    me llego el dictamen de banco azteca y dicen que no procede que porque yo segub di la autorizacion
  9. en respuesta a Nallely Arredondo
    -
    Top 10
    #224
    26/11/21 12:40
    Hola,

    Me a gusto saber que pudimos ayudarte, tu caso tenía muchas cosas muy irregulares, por ello es que lo podía llevar perfectamente Condusef.

    Recuerda que Rankia es una comunidad financiera en donde les ayudamos en temas como estos y también en asesorías de ahorro, inversiones, pensiones, etc. y en mi caso en emprendimiento de negocios también. Estamos a la orden.

    Un saludo y felicidades.
  10. en respuesta a Misael Mora
    -
    #223
    25/11/21 22:46
    Hola Misael, me gustaría agradecerte por la asesoría financiera, y también te quiero compartir mi experiencia con conducef, yo metí mi queja el 14 de noviembre, el día de hoy me devolvieron mi dinero, conducef fallo a mi favor, fue muy rápido y el banco me depósito hoy, nunca había metido una queja con conducef pero quedé muy agradecida porque no paso 20 días hábiles y ya tenía una respuesta, la verdad estoy muy contenta y espero que mis comentarios les ayuden a las personas que pasan por la misma situación que yo y vayan a conducef cuando el banco no les quiera hacer valer su seguro el cual te cobran 
  11. #221
    25/11/21 11:53
    Hola, llegó el dictamen del banco y me dice que fue retiro con tarjeta con mi tarjeta y nip, pero en mis movimientos aparece como retiro sin tarjeta y no aparece ningún retiro con tarjeta porque la diferencia entre la app y lo que dice el banco?
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