Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

¿Te han robado la tarjeta de débito o la perdiste y acabas de darte cuenta? si la respuesta es sí, seguro que el primer temor que sentiste al notar que no la tenías contigo fue ¿hicieron cargos no autorizados a mi tarjeta? entonces entras a tu cuenta en línea o llamas por teléfono al banco para hacer el reporte y pedir el status y es cuando recibes la mala noticia: efectivamente han hecho uso de tu dinero haciendo compras en establecimientos y aquí viene la gran pregunta ¿qué hacer cuando realizan compras con mi tarjeta de débito?

 

Condusef

 

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

Las estafas o fraudes con tarjetas de débito y crédito en México y en el resto del mundo, bien sea por robo, extravío o clonación, se cuentan entre los delitos de mayor crecimiento.

 

Lo primero que hay que tomar en cuenta es que, en este caso, las compras se hicieron con tu tarjeta original o titular que, a diferencia de una clonación, cuando el banco haga la investigación correspondiente sabrá que las transacciones no se hicieron con una tarjeta falsificada, lo cual te pone en riesgo de no recibir tu dinero de vuelta, pues lo más seguro es que el banco argumente que las compras se hicieron insertando el plástico original en la terminal.

 

Aunado a lo anterior, hay bancos que protegen tus compras horas antes del reporte de robo con el fin de que tengas un margen de amparo por si no te diste cuenta de la falta de tu tarjeta y en ese periodo alguien hace uso de ella, pero esto no aplica en todos los casos ni todos los productos: la ley en México dice que los usuarios pueden desconocer las compras hechas hasta 48 horas antes de su reporte de robo o extravío, pero ello solo aplica a tarjetas de crédito.

 

Existe la opción de contratar seguros de blindaje para tarjetas contra fraude, robo o extravío, la cueestión aquí es que se trata de un servicio adicional que el cliente tendrá que pagar, pues muy pocos bancos lo brindan de manera gratuita a sus clientes. A continuación te presentamos un comparativo de los costos de seguro para tarjetas de crédito y débito:

Banco Tipo de tarjeta Cobertura Costo
Afirme Clásica y Oro Desde el momento del reporte

Sin costo (aplica a tarjetas de débito)

American Express

American Express

Gold

Platinum

Aeroméxico

Desde el momento del reporte Sin costo
Banamex

Clásica

Oro

Platinum

Hasta 72 horas antes del reporte Sin costo (aplica a tarjetas de débito)
Bancomer

Azul

Oro

Platinum

Desde el momento del reporte Sin costo (aplica a tarjetas de débito)
BanBajio

Clásica

Oro

Hasta 72 horas antes del reporte Sin costo
Banorte

Clásica

Oro

Oro mujer Benorte

Platinum

Básica: hasta 12 horas antes del reporte

Ampliada: hasta 72 horas antes del reporte

Cobertura básica: sin costo

Cobertura ampliada:

Clásica: $59 + IVA

Oro: $90 + IVA

Oro mujer: $90 + IVA

Platinum: $130 + IVA

(Aplica también a tarjetas de débito)

HSBC

Clásica

Oro

Platinum

En plan de protección hasta 48 horas antes

Plan escudo total desde el momento del reporte

Plan de protección: anualidad $525 (aplica a tarjetas de débito)

Escudo total: Sin costo

 

Inbursa

Clasica

Oro

Platinum

Enlace Médico

Desde el momento del reporte Sin costo (aplica a tarjetas de débito)

 

IXE

Clásica

Oro

Platino

Tarjeta de crédito: 72 horas entes del reporte

Tarjeta de débito: 20 días naturales después del corte

Básica: $88 + IVA

Amplia: $163 + IVA

Plus: $288 + IVA

(Aplica tambien a tarjetas de débito)

 

Santander

Clásica

Oro

Platunum

Unik Santander

72 horas antes del reporte

Cobertura 1: $86.31

Cobertura 2: $124

Cobertura 3: $162

Cobertura 4: $237

Cobertura 5: $313

(Aplica también a tarjetas de débito)

 

Cargos desconocidos en la Tarjeta de Débito

En el caso de tarjetas de débito hay bancos que le ofrecen a sus clientes la opción de desconocer las compras hechas horas antes del reporte de robo o extravío, sin embargo hay otros como Banco Santander que solamente desconoce las compras efectuadas después de reportar que la tarjeta de débito ha sido robada o extraviada, lo cual pone en desventaja al cliente, pues si sufrió un robo, por lo regular los ladrones se apresuran a “vaciar” la tarjeta, así que cuando el cliente ya puede reportar regularmente ya tiene cargos en su cuenta. En el caso de extravío es peor, porque el cliente no sabe bien qué día perdió su tarjeta y cuando la reporta y ya tiene cargos y así el banco no le brinda una protección real.

Hay que resaltar que la principal causa de reclamación por parte de los usuarios de la banca es por cargos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito. Además se observa que los cargos no reconocidos en tarjeta de débito han aumentado en forma importante, pero no el porcentaje de abono a los usuarios que es aproximadamente el 60%.

Si después de acudir a la institución bancaria correspondiente para hacer la reclamación por cargos no reconocidos, no obtuvo una respuesta satisfactoria a su reclamación, la ley de Protección y Defensa de los Servicios Financieros prevé un procedimiento de conciliación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de servicios financieros(CONDUSEF)que deberá agotar.

CONDUSEF a través del Buró de Entidades Financieras implementó acciones de defensa a los clientes del sistema financiero y aconseja a los usuarios a que activen el sistema de alertas de su banco, con el objetivo de que estén en la posibilidad de reportar cargos no reconocidos en el período establecido de 48 horas.

 

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

¿Qué hacer cuando te roban o pierdes la tarjeta de débito y ya tienes cargos en ella?

Como en todos lados, existen procedimientos que hay que seguir para aumentar la probabilidad de recuperar el monto de lo robado. Lo primero es reportar directa e inmediatamente al banco y hacer la aclaración corresponsiente (aunque legalmente se tienen 90 días para ello), después el banco hará una investigación que por lo regular demora un mes, para el caso de las tarjetas de débito es muy probable que el banco concluya que los cargos que el cliente no reconoce proceden porque las compras "se hicieron con la tarjeta original", además hay bancos (como Santander por ejemplo) que sólo protegen las compras hechas después que el cliente levantó el reporte de robo o extravío y no antes, esta respuesta sin duda ya pone en desventaja al cliente quien hasta ese ese momento siente que tal vez no podrá recuperar su dinero.

 

Ante ello lo que hay que hacer para recuperar el dinero son un par de cosas:

  1. Ir personalmente al banco y pedir los vouchers o comprobantes de las compras efectuadas con la tarjeta robada o extraviada, esto es con el fin de que tengas evidencia física y revises la firma que se utilizó para autorizar la compra en el establecimiento. Por lo regular en este punto es cuando el afectado se da cuenta que se utilizó otra firma para procesar la compra. Todos los bancos están obligados a darle al cliente estos documentos y para ello el afectado debe proporcionar una identificación oficial y su número de cliente o contrato.
  2. Después hay que acudir personalmente a una delegación de Condusef con esos documentos porque ello adelantaría el proceso (ya que generalmente el acercarno a Condusef ella misma pedirá esos vouchers al establecimiento), pero si no te los dieron no te preocupes, Condusef se los solicitará al banco. Para facultar a esta institución a que en tu nombre haga los procedimientos necesarios tienes que acudir con una identificación oficial y cumplir con los requisitos que ahí te indiquen como narrar los hechos y anexar copias de los documentos que el banco te haya dado, con todo esto Condusef integra un expediente con el que hará las gestiones ante el banco, a ti te entregará una copia con un número de folio. Este proceso demora 30 días y aquí la respuesta ya te la da Condusef y no el banco.

 

Generalmente es hasta este punto (dos meses después aproximadamente) es cuando los clientes ya recuperan su dinero, debido a que Condusef puede comprobar que las compras se realizaron sí con la tarjeta original, pero con una firma diferente a la del cliente, entonces aquí el error es del personal del establecimiento que no pidió una identificación oficial a quien pagó con tarjeta de débito para cotejar las firmas; además, el banco en sus archivos posee el contrato firmado por el cliente y ahí también se puede cotejar la firma contra la de los vouchers.

 

No hay que olvidar que aunque algunos comercios están autorizados por los bancos a efectuar compras con tarjetas sin pedir identificación, los montos no deben superar los 250 pesos y si la transacción es por una cantidad mayor es obligatorio pedir al consumidor una identificación para cotejar firmas y concluir el consumo, si este procedimiento no se respeta entonces el establecimiento es el responsable y le responderá al banco por la compra; ante ello el cliente tiene 90 días a partir de la fecha en la que se efectuó el cargo para desconocer el monto extraído de su tarjeta de débito.

 

CONDUCEF: Últimos Cambios Aprobados

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informó a los usuarios los cambios aprobados para el tratamiento de los cargos no reconocidos en tarjetas de débito y crédito.

Estos cambios consideran que las instituciones bancarias que reciban por parte de los usuarios alguna notificación de cargos no reconocidos en sus cuentas, estarán obligadas a abonarles en su cuenta, a más tardar el segundo día hábil bancario, los cargos objeto de la reclamación siempre que correspondan a operaciones realizadas en las 48 horas previas.

Igualmente, es posible que los bancos usen elementos de autenticación para realizar operaciones, tales como: número de identificación personal, frase de seguridad, microcircuito o chip para la tarjeta o un dispositivo móvil asociado con la tarjeta, entre otros. En estos casos la institución bancaria también está obligada a abonar el monto reclamado si no cumplió con estos requisitos.

Mediante estas medidas CONDUSEF considera haber avanzado positivamente con respecto al tratamiento de cargos no reconocidos en tarjetas de débito y crédito por parte de las instituciones bancarias.

Tanto para tarjeta de débito como de crédito, el dictamen que elabore la institución financiera deberá estar disponible para consulta del usuario en un plazo no mayor de 45 días contados a partir de la fecha de aviso para operaciones nacionales y de 180 días para operaciones en el extranjero.

 

  1. en respuesta a Robert Risin
    Misael Mora
    Si los retiros fueron con tu firma electrónica (NIP) será difícil comprobarlo y que te favorezcan. Pero ve a una oficina de Condusef y explica con detalle cómo te engañaron, probablemente se pueda hacer algo.

    Comienza por llamar a Banamex y desconoce las compras, luego vete de inmediato a Condusef, si no están abiertas haz una llamada o manda un correo.
  2. Robert Risin
    Hola, en el cajero me hicieron cambio de tarjeta con engaño, posiblemente vieron mi nip, hicieron 2 retiros: uno de 5 mil y uno de 4 mil, a parte una compra de 3 mil en chedraui, creen que haya devolución? Es débito de banamex
  3. en respuesta a Nnorma
    Misael Mora

    Es una lástima que no hayan tomado tu queja de una vez porque eso sólo alargará tu proceso.

    A ver intenta aquí
    phpapps.condusef.gob.mx/condusefenlinea/TATJ.php

  4. Nnorma

    Banorte, en la ciudad de Zacatecas

  5. en respuesta a Nnorma
    Misael Mora

    Seguramente te dijeron eso por la forma en la cual te quitaron el dinero. Pues ahora ponte muy pendiente para que en cuanto te de respuesta el banco vayas a Condusef, porque lo más seguro es que la resolución sea a favor del banco.

    Cuál banco fue y en qué estado?

  6. en respuesta a Misael Mora
    Nnorma

    hola buenos días, acudí a la condusef a levantar mi queja y no me la quisieron levantar, me dijeron que hasta que el banco emita su dictado entonces haga un escrito y se los lleve a las oficinas de condusef, por lo que ahora tendré que esperar a lo que dictamine el banco.

    también me di cuenta que había varias personas que atraves de banca móvil les vaciaron sus tarjetas de debito.

  7. en respuesta a Nnorma
    Misael Mora

    Hola,

    Yo siempre recomiendo que a la par de tu queja en el banco notifiques a Condusef, porque esto tarda por parte de los bancos y en tanto te quedas sin ese dinero.

  8. Nnorma

    hola buenas tarde, el día de ayer me di cuenta que hicieron un retiro por medio de mi banca móvil, el cual no es reconocido por mi, y en la notificación que me llego decía que era un retiro sin tarjeta, por lo que llame a el banco y me dijeron que si yo no le había proporcionado a nadie mis datos y le dije que no por que además el retito fue en otra ciudad, y me dijeron que lo investigarían y que llamara dentro de 3 semanas, creen que me reembolsen el dinero?? o me pueden orientar a que hacer?

  9. en respuesta a Ximenaczlp
    Misael Mora

    Definitivamente debes ir a una oficina de Condusef y presentar ya tu caso, seguro te van a ayudar.

  10. Ximenaczlp

    Hola misael mi caso es que retiraron dinero en un cajero por medio de una tarjeta virtual, de la tarjeta de credito a la de debito por medio de la banca en linea, el banco dio resolucion en mi contra argumentando que son claves que solo yo tengo y que debo pagarlo, el detalle es que se acerca la fecha de pago y si no lo hago seria mas los intereses, crees que procede aun antes condusef..

  11. en respuesta a Gerardo1099
    Antoni123

    Te pudieron proporcionar información donde se enviaron las compras o de donde es? Te regresaron el dinero?

  12. en respuesta a Janeth Midory
    Misael Mora

    Hola,

    Pienso que de inmediato debes asistir a una oficina de Conducef porque por lo que platicas hay elementos para favorecerte porque efectivamente por ese monto debieron pedir una identificación oficial.

  13. Janeth Midory

    Hola, mi situación es que me cambiaron mi tarjeta al pagar con señor pago a través de un teléfono móvil, fueron dos retiros en cajero y una compra de servicio. al hacer el reporte me dicen que la transacción aun no era completada, por eso debo entender que hay posibilidades de que no se complete? fue un monto de 30 mil pesos, el establecimiento debió pedir la identificación y obviamente no lo hizo. cómo puedo argumentar ese hecho que por ley debió haberlo ejercido, a mí siempre me han pedido el ine en compras mayores a 2 mil pesos. no entiendo cómo no se la solicitaron. el banco es bancomer y es tarjeta de debito

  14. Gerardo1099

    Hola qué tal. Lamentablemente alguien tomó los datos de mi tarjeta de débito de Scotiabank e hicieron compras en internet gastándose todo mi dinero. En el banco me dirán en qué se gasto y a dónde se envió lo que compraron o de dónde es? Me devolverán el dinero?

  15. en respuesta a Sol Flor
    Misael Mora

    Lamentablemente si pudieron usar tu NIP se entiende que utilizaste tu firma electrónica y en ese caso no te van a reponer el dinero.

  16. Sol Flor

    Me robaron mi tarjeta de débito y la vaciaron realizaron compras con mi nip y dos retiros directamente en cajero, para cuando me di cuenta ya no tenía nada de dinero, ahora el banco no me da respuesta positiva argumentando que fueron compras en las que introducir ron el nip, me podrían orientar que debo hacer 😰

  17. en respuesta a Juanaquevedo
    Misael Mora

    Ve al banco a hacer la reclamación y explica esto, las camaras de seguridad deben ayudar, sin embargo por no pagar pueden decir cualquier cosa.

    Al mismo tiempo que hagas tu reclamo al banco hazlo en Condusef para que exija todo lo necesario para probar lo que dices.

    Nos cuentas como te fue.

    Saludos.