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Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

¿Te han robado la tarjeta de débito o la perdiste y acabas de darte cuenta? si la respuesta es sí, seguro que el primer temor que sentiste al notar que no la tenías contigo fue ¿hicieron cargos no autorizados a mi tarjeta? entonces entras a tu cuenta en línea o llamas por teléfono al banco para hacer el reporte y pedir el status y es cuando recibes la mala noticia: efectivamente han hecho uso de tu dinero haciendo compras en establecimientos y aquí viene la gran pregunta ¿qué hacer cuando realizan compras con mi tarjeta de débito?

 

Condusef

 

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

El aumento de estafas o fraudes relacionados con tarjetas de débito y crédito, tanto en México como en todo el mundo, se ha convertido en uno de los delitos de mayor crecimiento.

Es esencial tener en cuenta que, en estos casos, las compras se han efectuado con la tarjeta original o titular. A diferencia de una clonación, cuando el banco realiza la correspondiente investigación, se constata que las transacciones no han sido realizadas con una tarjeta falsificada. Esto puede exponerte al riesgo de no recuperar tu dinero, ya que es posible que el banco argumente que las compras se han realizado utilizando la tarjeta original en la terminal.

Además, algunos bancos brindan protección para tus compras en las horas previas al reporte de robo. Esto se hace para ofrecer un periodo de seguridad en caso de que no te des cuenta de la falta de tu tarjeta y alguien la utilice en ese lapso. Sin embargo, esta protección no se aplica en todos los casos ni a todos los productos. Según la legislación en México, los usuarios pueden desconocer las compras efectuadas hasta 48 horas antes de informar el robo o extravío, pero esta norma solamente se aplica a tarjetas de crédito.

 

Existe la opción de contratar seguros de blindaje para tarjetas contra fraude, robo o extravío, la cueestión aquí es que se trata de un servicio adicional que el cliente tendrá que pagar, pues muy pocos bancos lo brindan de manera gratuita a sus clientes. A continuación te presentamos un comparativo de los costos de seguro para tarjetas de crédito y débito:

Afirme

  • Clásica y Oro
  • Cubre desde el momento del reporte
  • Sin costo (aplica a tarjetas de débito)

American Express

  • American Express, Gold, Platinum, Aeroméxico

  • Cobertura desde el momento del reporte

  • Sin costo

 

Banamex

  • Clásica, Oro y Platinum

  • Cubre hasta 72 horas antes del reporte

  • Sin costo

 

BBVA

  • Azul, Oro y Platinum

  • Cubre desde el reporte

  • Sin costo

 

Banbajío

  • Clásica y Oro
  • Cubre hasta 72 horas antes del reporte
  • Sin costo

 

Banorte

  • Clásica, Oro, Oro mujer Banorte y Platinum

  • Cobertura: Básica hasta 12 horas antes del reporte o Ampliada: hasta 72 horas antes del reporte

  • Cobertura básica: sin costo

    Cobertura ampliada:

    Clásica: $59 + IVA

    Oro: $90 + IVA

    Oro mujer: $90 + IVA

    Platinum: $130 + IVA

    (Aplica también a tarjetas de débito)

 

HSBC

  • Clásica, Oro y Platinum

  • Cobertura: En plan de protección hasta 48 horas antes y Plan escudo total desde el momento del reporte

  • Costo: el plan de protección tiene anualidad $525 (aplica a tarjetas de débito) y el Escudo total: Sin costo

 

Cargos desconocidos en la Tarjeta de Débito

En el caso de tarjetas de débito hay bancos que le ofrecen a sus clientes la opción de desconocer las compras hechas horas antes del reporte de robo o extravío, sin embargo hay otros como Banco Santander que solamente desconoce las compras efectuadas después de reportar que la tarjeta de débito ha sido robada o extraviada, lo cual pone en desventaja al cliente, pues si sufrió un robo, por lo regular los ladrones se apresuran a “vaciar” la tarjeta, así que cuando el cliente ya puede reportar regularmente ya tiene cargos en su cuenta. En el caso de extravío es peor, porque el cliente no sabe bien qué día perdió su tarjeta y cuando la reporta y ya tiene cargos y así el banco no le brinda una protección real.

Hay que resaltar que la principal causa de reclamación por parte de los usuarios de la banca es por cargos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito. Además se observa que los cargos no reconocidos en tarjeta de débito han aumentado en forma importante, pero no el porcentaje de abono a los usuarios que es aproximadamente el 60%.

Si después de acudir a la institución bancaria correspondiente para hacer la reclamación por cargos no reconocidos, no obtuvo una respuesta satisfactoria a su reclamación, la ley de Protección y Defensa de los Servicios Financieros prevé un procedimiento de conciliación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de servicios financieros(CONDUSEF)que deberá agotar.

CONDUSEF a través del Buró de Entidades Financieras implementó acciones de defensa a los clientes del sistema financiero y aconseja a los usuarios a que activen el sistema de alertas de su banco, con el objetivo de que estén en la posibilidad de reportar cargos no reconocidos en el período establecido de 48 horas.

 

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

¿Qué hacer cuando te roban o pierdes la tarjeta de débito y ya tienes cargos en ella?

Como en todos lados, existen procedimientos que hay que seguir para aumentar la probabilidad de recuperar el monto de lo robado. Lo primero es reportar directa e inmediatamente al banco y hacer la aclaración corresponsiente (aunque legalmente se tienen 90 días para ello), después el banco hará una investigación que por lo regular demora un mes, para el caso de las tarjetas de débito es muy probable que el banco concluya que los cargos que el cliente no reconoce proceden porque las compras "se hicieron con la tarjeta original", además hay bancos (como Santander por ejemplo) que sólo protegen las compras hechas después que el cliente levantó el reporte de robo o extravío y no antes, esta respuesta sin duda ya pone en desventaja al cliente quien hasta ese ese momento siente que tal vez no podrá recuperar su dinero.

 

Ante ello lo que hay que hacer para recuperar el dinero son un par de cosas:

  1. Ir personalmente al banco y pedir los vouchers o comprobantes de las compras efectuadas con la tarjeta robada o extraviada, esto es con el fin de que tengas evidencia física y revises la firma que se utilizó para autorizar la compra en el establecimiento. Por lo regular en este punto es cuando el afectado se da cuenta que se utilizó otra firma para procesar la compra. Todos los bancos están obligados a darle al cliente estos documentos y para ello el afectado debe proporcionar una identificación oficial y su número de cliente o contrato.
  2. Después hay que acudir personalmente a una delegación de Condusef con esos documentos porque ello adelantaría el proceso (ya que generalmente el acercarno a Condusef ella misma pedirá esos vouchers al establecimiento), pero si no te los dieron no te preocupes, Condusef se los solicitará al banco. Para facultar a esta institución a que en tu nombre haga los procedimientos necesarios tienes que acudir con una identificación oficial y cumplir con los requisitos que ahí te indiquen como narrar los hechos y anexar copias de los documentos que el banco te haya dado, con todo esto Condusef integra un expediente con el que hará las gestiones ante el banco, a ti te entregará una copia con un número de folio. Este proceso demora 30 días y aquí la respuesta ya te la da Condusef y no el banco.

 

Generalmente es hasta este punto (dos meses después aproximadamente) es cuando los clientes ya recuperan su dinero, debido a que Condusef puede comprobar que las compras se realizaron sí con la tarjeta original, pero con una firma diferente a la del cliente, entonces aquí el error es del personal del establecimiento que no pidió una identificación oficial a quien pagó con tarjeta de débito para cotejar las firmas; además, el banco en sus archivos posee el contrato firmado por el cliente y ahí también se puede cotejar la firma contra la de los vouchers.

 

No hay que olvidar que aunque algunos comercios están autorizados por los bancos a efectuar compras con tarjetas sin pedir identificación, los montos no deben superar los 250 pesos y si la transacción es por una cantidad mayor es obligatorio pedir al consumidor una identificación para cotejar firmas y concluir el consumo, si este procedimiento no se respeta entonces el establecimiento es el responsable y le responderá al banco por la compra; ante ello el cliente tiene 90 días a partir de la fecha en la que se efectuó el cargo para desconocer el monto extraído de su tarjeta de débito.

 

CONDUSEF: Últimos Cambios Aprobados

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informó a los usuarios los cambios aprobados para el tratamiento de los cargos no reconocidos en tarjetas de débito y crédito.

Estos cambios consideran que las instituciones bancarias que reciban por parte de los usuarios alguna notificación de cargos no reconocidos en sus cuentas, estarán obligadas a abonarles en su cuenta, a más tardar el segundo día hábil bancario, los cargos objeto de la reclamación siempre que correspondan a operaciones realizadas en las 48 horas previas.

Igualmente, es posible que los bancos usen elementos de autenticación para realizar operaciones, tales como: número de identificación personal, frase de seguridad, microcircuito o chip para la tarjeta o un dispositivo móvil asociado con la tarjeta, entre otros. En estos casos la institución bancaria también está obligada a abonar el monto reclamado si no cumplió con estos requisitos.

Mediante estas medidas CONDUSEF considera haber avanzado positivamente con respecto al tratamiento de cargos no reconocidos en tarjetas de débito y crédito por parte de las instituciones bancarias.

Tanto para tarjeta de débito como de crédito, el dictamen que elabore la institución financiera deberá estar disponible para consulta del usuario en un plazo no mayor de 45 días contados a partir de la fecha de aviso para operaciones nacionales y de 180 días para operaciones en el extranjero.

 

  1. Nuevo
    #120
    31/07/19 23:36

    Hola. Mi situación es la siguiente. El día de hoy 31 de julio fui con mi esposo a retirar dinero del cajero de HSBC, entro mi esposo y yo me quedé comprando un cafe. Salió mi esposo y me dijo que el cajero le retuvo la tarjeta porque estaba reportada como robada y que se comunicará al banco. Le pedí que entrara de nuevo para ver si no la había devuelto el cajero y no no fue así. Entonces la reportamos para que se cancelara la cuenta por cualquier cosa y me pidieron que fuera al banco a reponer la tarjeta y ver que no se haya hecho ningún movimiento. Acudí al banco 9 y cuarto de la mañana y al checar me dicen que había un retiro por 7 mil pesos y otro cargo de 30 mil pesos. Yo le comenté al ejecutivo que eso no podía ser porque la tarjeta la retuvo el cajero y que aparte para ser una compra de esa cantidad piden nip o el INE. Total que fue reportada a línea central y me resuelven en 15 días si me regresará el banco el dinero si o no. Que puedo hacer

  2. Nuevo
    #119
    30/07/19 14:35

    Hola buen día. Me podrían orientar sobre un cargó que hicieron a mi tarjeta de débito Banamex?? El caso es el siguiente en el mes de junio hice una compra por internet en Liverpool la cual cancele, Liverpool me hizo el reembolso por la cantidad de la compra porque obviamente se cargó a mi tarjeta y ellos hicieron el cobro, en esté mes de Julio vuelven a cargar la misma cantidad a mi tarjeta y en cuanto cae mi nómina vuelven a retirar la misma cantidad, me diriji a mi banco a hacer el reporte dé cargos no reconocidos y me dan el dictamen de que no procede el reembolso de mi dinero y en Liverpool tampoco me dan solución ellos según no hicieron ya ningún cargo a mi tarjeta entonces ni el banco ni Liverpool me dan solución dónde me puedo dirijir para aclarar esté problema?? Te agradecería tu orientación

  3. en respuesta a Elia Alva.
    -
    Top 10
    #118
    20/07/19 21:46

    Tienes que ir de inmediato a una oficina de Condusef para hacerlo por esa vía, ya que como te dijeron en el banco, las transacciones al parecer se hicieron con el plástico original y de ahí se va a agarrar el banco. Hazlo para que la Condusef determine cómo se hicieron esas transacciones y ojalá resulte que no se usó el plástico original.

  4. Nuevo
    #117
    16/07/19 13:45

    Estimado Misael:
    Hace tres semanas un día lunes entre a mi correo personal y me percate que hicieron dos retiros de dinero en efectivo por un monto aproximado de 7,000 pesos cada uno, los realizaron en sábado y domingo de un cajero de HSBC. Por lo que inmediatamente lo reporte al banco Santander explicando que no había realizado esos movimientos, por lo que me preguntaron si tenía mi tarjeta en mi poder por lo que yo respondí que sí, debido a que cuando la reporte estaba en mi trabajo y no tenía mi cartera a la mano, y entonces procedieron a levantar mi solicitud y proporcionándome una nueva tarjeta por seguridad, y que en 10 días hábiles me daban una respuesta.
    Cabe mencionar que cuando llegue a mi casa mi tarjeta no estaba, por lo que asumí que se me extravío., adicionalmente esta tarjeta la tenía resguardada, los movimientos de esa tarjeta todos son por transferencias electrónicas a través de bancanet, realmente en los últimos 3 meses no he hecho retiros en efectivo de la misma. Al pasar los día y no tener respuesta del banco me informaron que no procedia mi solicitud debido a que la tarjeta era la original y el la clave eran la originales y que la tarjeta es difícil de clonar, por lo que me invitaban a pasar a la sucursal por la carta del banco dando la respuesta.
    Como puedo levantar la queja ante la consusef debido a que no tengo extensiones de esa tarjeta, y yo no realice esos movimientos y menos en un cajero de un banco diferente.
    De antemano le agradezco su apoyo y atención.

  5. en respuesta a Erick42
    -
    Top 10
    #116
    08/07/19 18:52

    Hola,

    Pienso que sí es posible recuperar pero hagámoslo por dos caminos:

    El primero notifica a la policía cibernética.

    El segundo ve a Condusef, lleva el número de registro o folio que te den en la policía cibernética. Debe ser así para que cerremos la pinza de posibilidades porque en tu caso ya se hicieron transacciones en otras monedas, aunque bien pudieron hacerse desde México, por ello hay que notificar a esta policía, para que determine bien lo que sucedio y así ganemos tiempo al agotar todas las posibilidades.

    Sigo pendiente.

    Saludos.

  6. Nuevo
    #115
    06/07/19 15:32

    Hola Misael, muchas gracias por tu información.

    Te comento que acabo de revisar mi estado de cuenta y desde hace 13 días aparecen unos gastos que yo no hice, por aproximadamente 300 Euros.

    Estos gastos fueron hechos en Euros y Libras Egipcias, aparentemente desde otro país.

    Sospecho que los datos de mi tarjeta fueron robados vía internet, ya que 2 días antes de que aparecieran estos gastos yo utilice mi tarjeta en una computadora que no había usado antes.

    ¿Crees que tenga la posibilidad de recuperar mi dinero?
    Mi tarjeta es la de crédito Free Santander.

    Saludos cordiales.

  7. en respuesta a Diamytza Martinez
    -
    Top 10
    #114
    05/07/19 17:10

    Hola,

    Ya acudiste a Condusef? ellos pueden solicitar hasta el video para aclarar tu caso...

  8. Nuevo
    #113
    25/06/19 07:25

    Hola fui al cajero y retire 2000 pesos y luego se acerca un hacer un tipo y me dice que mi cuenta se quedó abierta y me dice que ingrese otra vez mi tarjeta pero en ese momento me cambien mi tarjeta yo sin darme cuenta y él me va a 100 mi tarjeta sin yo percatarme hasta el día siguiente

  9. Nuevo
    #112
    20/06/19 11:51

    Hola una consulta, hace 2 meses realice un depósito en un cajero automático Banamex,´por $4,500.00 el cual no acepto el monto completo ya que se atoro el dinero, no me dió vaucher, ni se reflejó en mi tarjeta de crédito; por lo cual hable y me dijeron que tendria que hablar hasta el sig dia a las 8 am hable para levantar el reporte pero el cajero no contaba con los datos visibles para brindarlos por lo que hasta el dia lunes acudi a sucursal y me dieron los datos completos hable para brindarlos en comentarios, y al plazo final correspondiente me dijeron que la aclaracion habia sido declinada por "No haber brindado los datos completos en tiempo y forma", se levanto un nuevo folio de aclaracion con respuesta a mas tardar el dia de ayer 19 de Junio hoy hablo y me dicen que no hay respuesta... y se levantara folio de queja por no cumplir el tiempo de acalracion, (pese a esto el dinero lo iba a utilizar para un pago a credito y ahorita no cuento con dinero para poder pagarlo y los intereses estan avanzando y la tarjeta ya esta sobregirada)... ¿Qué puedo hacer y a donde acudir para una respuesta más rápida y obviamente efectiva?

  10. en respuesta a Aehl65
    -
    Top 10
    #111
    17/06/19 06:31

    A veces pasa porque se roban los datos directamente del banco, es decir,acceden a la base de datos del banco.

    En este caso está más comprometida tu información.

  11. Nuevo
    #110
    16/06/19 18:26

    Tengo mi cuenta en Santander, es debito.
    Desde marzo han hecho cargos, de paypal3, unefon. que no son reconocidos por mi
    Lo peor es que cancelé mi plástico por segunda vez y me siguen haciendo esos cargos.
    Increíble, Netflix me hizo un cargo con aun plástico que fue el primero en cancelar.
    He cancelado 2, y siguen con los cargos.
    Saben uds como pudieron acceder a mi numero de cuenta, que no ha variado aun las cancelaciones de los mencionados plásticos

  12. Nuevo
    #109
    06/06/19 11:15

    Hola, realice una compra por internet en una pagina con precios bajos ese fue el gancho, realice el deposito y no se han comunicado conmigo, la pagina en verdad esta muy bien elaborada ya que aparentemente hace creer que es legal... http://www.electronicsstorez.info/
    desconozco en donde puedo pedir informacion para tramitar mi devolucion, me hicieron dos cargos de 1,350 y 1,250 aprox. al parecer es una pagina de china.

    SALUDOS¡

  13. en respuesta a Pulgabionica
    -
    Top 10
    #108
    28/05/19 19:15

    Hola,

    El banco cumplirá con sus plazos que son los que le marca la ley. Te recomiendo que a la par abras otro procedimiento con Condusef porque seguro la investigación del banco no será a tu favor, entonces irás a Condusef u es más tiempo, si lo haces ahora acortas los tiempos.

    Las fotos o demás ya elementos de prueba los pedirá Condusef, ellos te representarán y hacen prácticamente todo.

    Sigo pendiente.

  14. en respuesta a Berenice Baez G
    -
    Nuevo
    #107
    28/05/19 18:54

    ¿ya resolviste tu problema con tu cargo no reconocido?

  15. en respuesta a Mario Escobar
    -
    Top 10
    #106
    27/05/19 11:25

    Hola,

    Intente ir a Condusef porque lo que aquí juega en su contra es que al parecer se hizo con la tarjeta original y en esos casos el banco no responde.

    Pudiera ser que se haga una investigación y ver videos de los lugares de retiro, pero ya será otro tipo de procedimiento, yo creo que en este caso tiene mucho en contra para no recuperar ese dinero.

    Saludos.

  16. en respuesta a Misael Mora
    -
    Nuevo
    #105
    27/05/19 10:41

    Ok mizael mora, me dicen en banco azteca que me tengo que esperar hasta que se complete la investigación que es el 9 de julio.
    Puedo llevar dos casos uno con la condusef?
    Quien me puede proporcionar fotos de quien sacó mi dinero banco azteca o conducef?
    Muchas gracias

  17. en respuesta a Pulgabionica
    -
    Top 10
    #104
    27/05/19 10:30

    Hola,

    Debes acudir de inmediato a Condusef porque si usaron tu NIP (ahora firma electrónica) sí puede tomarse como que tú realizaste los retiros y por ahí podrías perder la posibilidad de recuperarlo.

    La Condusef tiene facultades para exigirle al banco más datos de autenticidad y tú solo no podrás.

    Ve de inmediato.

    Sigo pendiente de tu caso.

  18. Nuevo
    #103
    26/05/19 17:53

    Hola, mi caso es con Banco azteca, resulta que el día de ayer 25/05/19 fui a retirar mi dinero para una emergencia y resulta que ya no tenia en mi cuenta guardadito, entonces pedí mi estado de cuenta y resulta que el 23,24 y 25,de marzo realizaron retiros por 16 mil pesos en un cajero Santander, el ejecutivo de manera déspota me dijo que no me van a regresar nada porque fue con mi nip que se retiro el dinero y que la culpa era mía por dar mi nip a otras personas, lo cual nunca hago no se lo doy a nadie. Se ara una investigación que durará 45 días hábiles.
    Alguien sabe si la resolución saldrá positiva?
    Me regresarán mi dinero?
    A donde puedo acudir?

  19. Nuevo
    #102
    25/05/19 16:05

    Buenas tardes.

    Perdi mi tarjeta de scotialbank hace un mes aproximadamente, nunca la reporte ya que pense que la tenia extraviada en la casa y en la cuenta tenia aproximado $10,000 pesos.

    Hable y me di cuenta que mi saldo es de $200 pesos fui al banco y pues estuvieron sacando el dinero en partes con diferencia de dias de cajeros automaticos que no estan en sucursales sino en autoservicios, que puedo hacer en este caso si el banco me dice que ek dinero no me lo pueden regresar ya que se uso la tarjeta original y el nip, me han dicho que valla a condusef pero no es problablen que me den el dinero ni que me puedan decir quien fue.

    Que mas puedo hacer ?

  20. en respuesta a Misael Mora
    -
    Nuevo
    #101
    20/05/19 06:36

    Qué tal! Levante el reporte, pero no hay respuestas, todo se torna muy pacifico para ellos, ya he ido cuatro veces al banco y siempre me dicen esperar.

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