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Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

¿Te han robado la tarjeta de débito o la perdiste y acabas de darte cuenta? si la respuesta es sí, seguro que el primer temor que sentiste al notar que no la tenías contigo fue ¿hicieron cargos no autorizados a mi tarjeta? entonces entras a tu cuenta en línea o llamas por teléfono al banco para hacer el reporte y pedir el status y es cuando recibes la mala noticia: efectivamente han hecho uso de tu dinero haciendo compras en establecimientos y aquí viene la gran pregunta ¿qué hacer cuando realizan compras con mi tarjeta de débito?

 

Condusef

 

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

El aumento de estafas o fraudes relacionados con tarjetas de débito y crédito, tanto en México como en todo el mundo, se ha convertido en uno de los delitos de mayor crecimiento.

Es esencial tener en cuenta que, en estos casos, las compras se han efectuado con la tarjeta original o titular. A diferencia de una clonación, cuando el banco realiza la correspondiente investigación, se constata que las transacciones no han sido realizadas con una tarjeta falsificada. Esto puede exponerte al riesgo de no recuperar tu dinero, ya que es posible que el banco argumente que las compras se han realizado utilizando la tarjeta original en la terminal.

Además, algunos bancos brindan protección para tus compras en las horas previas al reporte de robo. Esto se hace para ofrecer un periodo de seguridad en caso de que no te des cuenta de la falta de tu tarjeta y alguien la utilice en ese lapso. Sin embargo, esta protección no se aplica en todos los casos ni a todos los productos. Según la legislación en México, los usuarios pueden desconocer las compras efectuadas hasta 48 horas antes de informar el robo o extravío, pero esta norma solamente se aplica a tarjetas de crédito.

 

Existe la opción de contratar seguros de blindaje para tarjetas contra fraude, robo o extravío, la cueestión aquí es que se trata de un servicio adicional que el cliente tendrá que pagar, pues muy pocos bancos lo brindan de manera gratuita a sus clientes. A continuación te presentamos un comparativo de los costos de seguro para tarjetas de crédito y débito:

Afirme

  • Clásica y Oro
  • Cubre desde el momento del reporte
  • Sin costo (aplica a tarjetas de débito)

American Express

  • American Express, Gold, Platinum, Aeroméxico

  • Cobertura desde el momento del reporte

  • Sin costo

 

Banamex

  • Clásica, Oro y Platinum

  • Cubre hasta 72 horas antes del reporte

  • Sin costo

 

BBVA

  • Azul, Oro y Platinum

  • Cubre desde el reporte

  • Sin costo

 

Banbajío

  • Clásica y Oro
  • Cubre hasta 72 horas antes del reporte
  • Sin costo

 

Banorte

  • Clásica, Oro, Oro mujer Banorte y Platinum

  • Cobertura: Básica hasta 12 horas antes del reporte o Ampliada: hasta 72 horas antes del reporte

  • Cobertura básica: sin costo

    Cobertura ampliada:

    Clásica: $59 + IVA

    Oro: $90 + IVA

    Oro mujer: $90 + IVA

    Platinum: $130 + IVA

    (Aplica también a tarjetas de débito)

 

HSBC

  • Clásica, Oro y Platinum

  • Cobertura: En plan de protección hasta 48 horas antes y Plan escudo total desde el momento del reporte

  • Costo: el plan de protección tiene anualidad $525 (aplica a tarjetas de débito) y el Escudo total: Sin costo

 

Cargos desconocidos en la Tarjeta de Débito

En el caso de tarjetas de débito hay bancos que le ofrecen a sus clientes la opción de desconocer las compras hechas horas antes del reporte de robo o extravío, sin embargo hay otros como Banco Santander que solamente desconoce las compras efectuadas después de reportar que la tarjeta de débito ha sido robada o extraviada, lo cual pone en desventaja al cliente, pues si sufrió un robo, por lo regular los ladrones se apresuran a “vaciar” la tarjeta, así que cuando el cliente ya puede reportar regularmente ya tiene cargos en su cuenta. En el caso de extravío es peor, porque el cliente no sabe bien qué día perdió su tarjeta y cuando la reporta y ya tiene cargos y así el banco no le brinda una protección real.

Hay que resaltar que la principal causa de reclamación por parte de los usuarios de la banca es por cargos no reconocidos en tarjetas de crédito y débito. Además se observa que los cargos no reconocidos en tarjeta de débito han aumentado en forma importante, pero no el porcentaje de abono a los usuarios que es aproximadamente el 60%.

Si después de acudir a la institución bancaria correspondiente para hacer la reclamación por cargos no reconocidos, no obtuvo una respuesta satisfactoria a su reclamación, la ley de Protección y Defensa de los Servicios Financieros prevé un procedimiento de conciliación ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los usuarios de servicios financieros(CONDUSEF)que deberá agotar.

CONDUSEF a través del Buró de Entidades Financieras implementó acciones de defensa a los clientes del sistema financiero y aconseja a los usuarios a que activen el sistema de alertas de su banco, con el objetivo de que estén en la posibilidad de reportar cargos no reconocidos en el período establecido de 48 horas.

 

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

¿Qué hacer cuando te roban o pierdes la tarjeta de débito y ya tienes cargos en ella?

Como en todos lados, existen procedimientos que hay que seguir para aumentar la probabilidad de recuperar el monto de lo robado. Lo primero es reportar directa e inmediatamente al banco y hacer la aclaración corresponsiente (aunque legalmente se tienen 90 días para ello), después el banco hará una investigación que por lo regular demora un mes, para el caso de las tarjetas de débito es muy probable que el banco concluya que los cargos que el cliente no reconoce proceden porque las compras "se hicieron con la tarjeta original", además hay bancos (como Santander por ejemplo) que sólo protegen las compras hechas después que el cliente levantó el reporte de robo o extravío y no antes, esta respuesta sin duda ya pone en desventaja al cliente quien hasta ese ese momento siente que tal vez no podrá recuperar su dinero.

 

Ante ello lo que hay que hacer para recuperar el dinero son un par de cosas:

  1. Ir personalmente al banco y pedir los vouchers o comprobantes de las compras efectuadas con la tarjeta robada o extraviada, esto es con el fin de que tengas evidencia física y revises la firma que se utilizó para autorizar la compra en el establecimiento. Por lo regular en este punto es cuando el afectado se da cuenta que se utilizó otra firma para procesar la compra. Todos los bancos están obligados a darle al cliente estos documentos y para ello el afectado debe proporcionar una identificación oficial y su número de cliente o contrato.
  2. Después hay que acudir personalmente a una delegación de Condusef con esos documentos porque ello adelantaría el proceso (ya que generalmente el acercarno a Condusef ella misma pedirá esos vouchers al establecimiento), pero si no te los dieron no te preocupes, Condusef se los solicitará al banco. Para facultar a esta institución a que en tu nombre haga los procedimientos necesarios tienes que acudir con una identificación oficial y cumplir con los requisitos que ahí te indiquen como narrar los hechos y anexar copias de los documentos que el banco te haya dado, con todo esto Condusef integra un expediente con el que hará las gestiones ante el banco, a ti te entregará una copia con un número de folio. Este proceso demora 30 días y aquí la respuesta ya te la da Condusef y no el banco.

 

Generalmente es hasta este punto (dos meses después aproximadamente) es cuando los clientes ya recuperan su dinero, debido a que Condusef puede comprobar que las compras se realizaron sí con la tarjeta original, pero con una firma diferente a la del cliente, entonces aquí el error es del personal del establecimiento que no pidió una identificación oficial a quien pagó con tarjeta de débito para cotejar las firmas; además, el banco en sus archivos posee el contrato firmado por el cliente y ahí también se puede cotejar la firma contra la de los vouchers.

 

No hay que olvidar que aunque algunos comercios están autorizados por los bancos a efectuar compras con tarjetas sin pedir identificación, los montos no deben superar los 250 pesos y si la transacción es por una cantidad mayor es obligatorio pedir al consumidor una identificación para cotejar firmas y concluir el consumo, si este procedimiento no se respeta entonces el establecimiento es el responsable y le responderá al banco por la compra; ante ello el cliente tiene 90 días a partir de la fecha en la que se efectuó el cargo para desconocer el monto extraído de su tarjeta de débito.

 

CONDUSEF: Últimos Cambios Aprobados

La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informó a los usuarios los cambios aprobados para el tratamiento de los cargos no reconocidos en tarjetas de débito y crédito.

Estos cambios consideran que las instituciones bancarias que reciban por parte de los usuarios alguna notificación de cargos no reconocidos en sus cuentas, estarán obligadas a abonarles en su cuenta, a más tardar el segundo día hábil bancario, los cargos objeto de la reclamación siempre que correspondan a operaciones realizadas en las 48 horas previas.

Igualmente, es posible que los bancos usen elementos de autenticación para realizar operaciones, tales como: número de identificación personal, frase de seguridad, microcircuito o chip para la tarjeta o un dispositivo móvil asociado con la tarjeta, entre otros. En estos casos la institución bancaria también está obligada a abonar el monto reclamado si no cumplió con estos requisitos.

Mediante estas medidas CONDUSEF considera haber avanzado positivamente con respecto al tratamiento de cargos no reconocidos en tarjetas de débito y crédito por parte de las instituciones bancarias.

Tanto para tarjeta de débito como de crédito, el dictamen que elabore la institución financiera deberá estar disponible para consulta del usuario en un plazo no mayor de 45 días contados a partir de la fecha de aviso para operaciones nacionales y de 180 días para operaciones en el extranjero.

 

  1. en respuesta a Edgarda
    -
    Top 10
    #140
    21/09/19 07:13

    Los 90 días cuentan a partir de la fecha de corte, ¿es tu caso?

  2. Nuevo
    #139
    19/09/19 23:17

    Hola, y si ya pasaron más de 90 días naturales ya no puedo hacer nada ?

  3. Nuevo
    #138
    19/09/19 16:05

    Buen día

    El día de ayer acudí a un cajero BBVA y olvide cerrar mi sesión y retirar mi tarjeta, alguien que fue después al cajero extrajo el dinero de mi cuenta, que procede en este caso y cuál es el procedimiento que debo seguir, cómo va a actuar el banco? Gracias

  4. en respuesta a Lili Carrillo
    -
    Top 10
    #137
    08/09/19 00:48

    Sigo pendiente. Ojalá compartas cómo te va para que más y más sepan los procedimientos y así hagan valer sus derechos como usuarios de servicios financieros.

    Saludos.

  5. en respuesta a Misael Mora
    -
    Nuevo
    #136
    07/09/19 16:38

    Mil gracias! Haré lo que me indica. Saludos

  6. en respuesta a Lili Carrillo
    -
    Top 10
    #135
    06/09/19 01:26

    Definitivamente ir ya a un módulo u oficina de Condusef, los bancos casi siempre fallan a su favor.

    Como Condusef es la que los regula puede pedirles lo que sea para que compruebe que fuiste tú quien hizo las compras.

  7. Nuevo
    #134
    05/09/19 00:20

    Hola! Me hicieron 3 cargos, que no reconozco, a mi tarjeta de crédito Bancomer, correspondientes a 3 vuelos en distintas aerolíneas, supongo que por internet, pues en la aplicación solo me aparecieron los cargos y nombre de la aerolínea; de inmediato avise al banco para cancelar la tarjeta y levante las aclaraciones. Ya resolvieron la primera aclaración y Bancomer ya se determinó que no fue procedente a mi favor, por lo que la aerolínea ya aplicó el cargo a mi cuenta pero desconozco cómo se hizo esa compra, ya que mi tarjeta no fue clonada pues nunca la uso en establecimientos; he realizado compras por internet y quizás alguna página no halla sido 100% segura porque no me explico de qué manera realizaron esas compras! Que me sugiere hacer???

  8. Nuevo
    #133
    30/08/19 21:13

    Alguien que me pueda ayudar deposité a una cuenta hsbc mil pesos para la liberacion d un prestamo y fue una estafa

  9. Nuevo
    #132
    29/08/19 23:07

    Hola buenas noches, la problemática que presentó y pido su ayuda es la siguiente tramito una tarjeta Banamex la cual me dan y duro aproximadamente 3 semanas sin usarla me hacen un depósito de 300 pesos y al revisar la cuenta dice que tengo el depósito pero que fueron descontados 220 pesos de un seguro de salud que yo no autorise me pueden ayudar para recuperar el dinero

  10. en respuesta a Alejandrogv
    -
    Top 10
    #131
    26/08/19 23:21

    Definitivamente ir a Condusef y plantear el problema para que en tu nombre le exijan al banco una explicación, tienen las facultades legales para obligarlos.

    ¿En qué estado sucedió esto? Quedo pendiente de tu caso porque me llama la atención, nunca había escuchado algo así y puede ser una nueva forma de robo, o al menos poco conocida.

    Saludos.

  11. Nuevo
    #130
    25/08/19 20:23

    Buenas noches acudí a consultar saldo a un cajero de Scotiabank el cajero hizo el procedimiento normal al sacar la tarjeta me entrega un plastico diferente al mio,mi tarjeta se la quedo el cajero automático, al llegar a mi domicilio y reportar la tarjeta ya me habían vaciado mi cuenta que debo hacer?

  12. en respuesta a Blanca Flor Sandoval
    -
    Top 10
    #129
    21/08/19 01:26

    Hola,

    En este caso lo veo muy difícil que sea por medio de Condusef.

    Mas bien tendrás que intentar haciendo una denuncia por fraude.

  13. Nuevo
    #128
    20/08/19 17:23

    Hola deposite a una cuenta Banamex de débito porq estaba comprando unas cosas pero no me mandaron nada pero tengo el nombre y el número de cuenta creen q lo puedo recuperar

  14. en respuesta a Joel1
    -
    Top 10
    #127
    02/08/19 15:00

    Hola,

    Notifica a la Condusef sobre este asunto, puedes hacerlo de dos maneras:

    1. Llama al 01 800 999 80 80 de lunes a viernes de 8:30 a 18:00 horas y ahí explica al asesor que te conteste.

    2. Haz una queja electrónica, para ello debes tener previamente digitalizado lo siguiente:
    - Identificación oficial vigente
    - Estado de cuenta
    - Correo Electrónico
    - CURP
    - Fechas, montos y otros detalles sobre su queja.

    Entra a esta liga y haz tu queja ahí: phpapps.condusef.gob.mx/ventanillaDigital/regReclamacion.php#step-1

    Me cuentas cómo te fue para seguir orientándote.

    Saludos.

  15. en respuesta a Vivianadls
    -
    Top 10
    #126
    02/08/19 14:55

    ¿Cómo se dio esta estafa?

  16. Nuevo
    #125
    02/08/19 00:23

    Hola, hice un retiro de efectivo de una tarjeta City Banamex desde un cajero Coppel, el problema fue que me cobró el cargo y nunca me dio el dinero, me aparecía que retirara el dinero pero no salió nada del cajero como no saque nada me aparecía cuenta cancelada, por ende nunca me devolvió un tiket, levante mi queja al banco de Coppel por lo cual me dijeron que las investigaciones tenía que hacer mi banco, levante el reporte a mi banco y todo me dicen que la fecha límite de que tengan una respuesta es en mes y medio que puedo hacer en estos casos, mi retiro fue de la cantidad de 2000 pesos. Mi queja sería que es demasiado tiempo, ahora no me aseguran que quede solucionado qué puedo hacer en este caso.

  17. en respuesta a Misael Mora
    -
    Nuevo
    #124
    01/08/19 17:06

    A mi también me estafaron con $550 e igual a una cuenta banamex, se puede hacer algo con el bancl? En reposición del dinero o no?

  18. en respuesta a Angyangy
    -
    Top 10
    #122
    01/08/19 13:25

    Está muy raro.

    Te recomiendo que no esperes a la resolución del banco, ve a Condusef y explica esto para que ellos intervengan, debes hacer que tomen tu caso.

    Ve y me platicas por favor pero ya no tardes.

    Saludos.

  19. en respuesta a Violeta79
    -
    Top 10
    #121
    01/08/19 00:45

    Hola,

    Definitivamente acude a una oficina de Condusef a exponer tu caso, pues veo aquí que es la única autoridad que puede llamar a ambas instituciones y exigirles documentos y aclarar todo, si no lo haces una y otra se estará "echando la bolita".

    Saludos y sigo a la orden para continuar orientándote.

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