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Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

¿Te han robado la tarjeta de débito o la perdiste y acabas de darte cuenta? si la respuesta es sí, seguro que el primer temor que sentiste al notar que no la tenías contigo fue ¿hicieron cargos no autorizados a mi tarjeta? entonces entras a tu cuenta en línea o llamas por teléfono al banco para hacer el reporte y pedir el status y es cuando recibes la mala noticia: efectivamente han hecho uso de tu dinero haciendo compras en establecimientos y aquí viene la gran pregunta ¿qué hacer cuando realizan compras con mi tarjeta de débito?

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

Lo primero que hay que tomar en cuenta es que, en este caso, las compras se hicieron con tu tarjeta original o titular que, a diferencia de una clonación, cuando el banco haga la investigación correspondiente sabrá que las transacciones no se hicieron con una tarjeta falsificada, lo cual te pone en riesgo de no recibir tu dinero de vuelta, pues lo más seguro es que el banco argumente que las compras se hicieron insertando el plástico original en la terminal.

 

Aunado a lo anterior, hay bancos que protegen tus compras horas antes del reporte de robo con el fin de que tengas un margen de amparo por si no te diste cuenta de la falta de tu tarjeta y en ese periodo alguien hace uso de ella, pero esto no aplica en todos los casos ni todos los productos: la ley en México dice que los usuarios pueden desconocer las compras hechas hasta 48 horas antes de su reporte de robo o extravío, pero ello solo aplica a tarjetas de crédito.

 

Existe la opción de contratar seguros de blindaje para tarjetas contra fraude, robo o extravío, la cueestión aquí es que se trata de un servicio adicional que el cliente tendrá que pagar, pues muy pocos bancos lo brindan de manera gratuita a sus clientes. A continuación te presentamos un comparativo de los costos de seguro para tarjetas de crédito y débito:

Banco Tipo de tarjeta Cobertura Costo
Afirme Clásica y Oro Desde el momento del reporte

Sin costo (aplica a tarjetas de débito)

American Express

American Express

Gold

Platinum

Aeroméxico

Desde el momento del reporte Sin costo
Banamex

Clásica

Oro

Platinum

Hasta 72 horas antes del reporte Sin costo (aplica a tarjetas de débito)
Bancomer

Azul

Oro

Platinum

Desde el momento del reporte Sin costo (aplica a tarjetas de débito)
BanBajio

Clásica

Oro

Hasta 72 horas antes del reporte Sin costo
Banorte

Clásica

Oro

Oro mujer Benorte

Platinum

Básica: hasta 12 horas antes del reporte

Ampliada: hasta 72 horas antes del reporte

Cobertura básica: sin costo

Cobertura ampliada:

Clásica: $59 + IVA

Oro: $90 + IVA

Oro mujer: $90 + IVA

Platinum: $130 + IVA

(Aplica también a tarjetas de débito)

HSBC

Clásica

Oro

Platinum

En plan de protección hasta 48 horas antes

Plan escudo total desde el momento del reporte

Plan de protección: anualidad $525 (aplica a tarjetas de débito)

Escudo total: Sin costo

 

Inbursa

Clasica

Oro

Platinum

Enlace Médico

Desde el momento del reporte Sin costo (aplica a tarjetas de débito)

 

IXE

Clásica

Oro

Platino

Tarjeta de crédito: 72 horas entes del reporte

Tarjeta de débito: 20 días naturales después del corte

Básica: $88 + IVA

Amplia: $163 + IVA

Plus: $288 + IVA

(Aplica tambien a tarjetas de débito)

 

Santander

Clásica

Oro

Platunum

Unik Santander

72 horas antes del reporte

Cobertura 1: $86.31

Cobertura 2: $124

Cobertura 3: $162

Cobertura 4: $237

Cobertura 5: $313

(Aplica también a tarjetas de débito)

 

En el caso de tarjetas de débito hay bancos que le ofrecen a sus clientes la opción de desconocer las compras hechas horas antes del reporte de robo o extravío, sin embargo hay otros como Banco Santander que solamente desconoce las compras efectuadas después de reportar que la tarjeta de débito ha sido robada o extraviada, lo cual pone en desventaja al cliente, pues si sufrió un robo, por lo regular los ladrones se apresuran a “vaciar” la tarjeta, así que cuando el cliente ya puede reportar regularmente ya tiene cargos en su cuenta. En el caso de extravío es peor, porque el cliente no sabe bien qué día perdió su tarjeta y cuando la reporta y ya tiene cargos y así el banco no le brinda una protección real.

 

Procedimiento para la devolución de dinero con Condusef

¿Qué hacer cuando te roban o pierdes la tarjeta de débito y ya tienes cargos en ella?

Como en todos lados, existen procedimientos que hay que seguir para aumentar la probabilidad de recuperar el monto de lo robado. Lo primero es reportar directa e inmediatamente al banco y hacer la aclaración corresponsiente (aunque legalmente se tienen 90 días para ello), después el banco hará una investigación que por lo regular demora un mes, para el caso de las tarjetas de débito es muy probable que el banco concluya que los cargos que el cliente no reconoce proceden porque las compras "se hicieron con la tarjeta original", además hay bancos (como Santander por ejemplo) que sólo protegen las compras hechas después que el cliente levantó el reporte de robo o extravío y no antes, esta respuesta sin duda ya pone en desventaja al cliente quien hasta ese ese momento siente que tal vez no podrá recuperar su dinero.

 

Ante ello lo que hay que hacer para recuperar el dinero son un par de cosas:

  1. Ir personalmente al banco y pedir los vouchers o comprobantes de las compras efectuadas con la tarjeta robada o extraviada, esto es con el fin de que tengas evidencia física y revises la firma que se utilizó para autorizar la compra en el establecimiento. Por lo regular en este punto es cuando el afectado se da cuenta que se utilizó otra firma para procesar la compra. Todos los bancos están obligados a darle al cliente estos documentos y para ello el afectado debe proporcionar una identificación oficial y su número de cliente o contrato.
  2. Después hay que acudir personalmente a una delegación de Condusef con esos documentos porque ello adelantaría el proceso (ya que generalmente el acercarno a Condusef ella misma pedirá esos vouchers al establecimiento), pero si no te los dieron no te preocupes, Condusef se los solicitará al banco. Para facultar a esta institución a que en tu nombre haga los procedimientos necesarios tienes que acudir con una identificación oficial y cumplir con los requisitos que ahí te indiquen como narrar los hechos y anexar copias de los documentos que el banco te haya dado, con todo esto Condusef integra un expediente con el que hará las gestiones ante el banco, a ti te entregará una copia con un número de folio. Este proceso demora 30 días y aquí la respuesta ya te la da Condusef y no el banco.

 

Generalmente es hasta este punto (dos meses después aproximadamente) es cuando los clientes ya recuperan su dinero, debido a que Condusef puede comprobar que las compras se realizaron sí con la tarjeta original, pero con una firma diferente a la del cliente, entonces aquí el error es del personal del establecimiento que no pidió una identificación oficial a quien pagó con tarjeta de débito para cotejar las firmas; además, el banco en sus archivos posee el contrato firmado por el cliente y ahí también se puede cotejar la firma contra la de los vouchers.

 

No hay que olvidar que aunque algunos comercios están autorizados por los bancos a efectuar compras con tarjetas sin pedir identificación, los montos no deben superar los 250 pesos y si la transacción es por una cantidad mayor es obligatorio pedir al consumidor una identificación para cotejar firmas y concluir el consumo, si este procedimiento no se respeta entonces el establecimiento es el responsable y le responderá al banco por la compra; ante ello el cliente tiene 90 días a partir de la fecha en la que se efectuó el cargo para desconocer el monto extraído de su tarjeta de débito.

 

 

 

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108 comentarios (mostrando del 61 al 80)

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  1. #62

    Misael Mora

    en respuesta a Trotamundos18
    Ver mensaje de Trotamundos18

    Hola,

    Te diste cuenta en tu banca en línea? no tienes activado el sistema de alertas en tu celular?

    Pues debes ir a Condusef y describir bien lo que paso para que ellos te orienten...

  2. #63

    Misael Mora

    en respuesta a Cesare C
    Ver mensaje de Cesare C

    Hola

    Lo que debes hacer primero es ir a Condusef, de ahí dependiendo lo que
    investigue esta instancia el caso puede hacerse penal, mercantil, etc. así que primero acude con ellos.

    Pregunta: cómo sabes que este ejecutivo lo sacó seguros para sus familiares?

  3. #64

    Misael Mora

    en respuesta a Papasfritas
    Ver mensaje de Papasfritas

    Hola,

    El cashback es el dinero de recompensa que acumulas por pagar con tarjeta.

    Definitivamente debes acudir a Condusef personalmente a hacer esta denuncia, ¿ya lo hiciste?

  4. #65

    Trotamundos18

    en respuesta a Misael Mora
    Ver mensaje de Misael Mora

    cuando llego mi estado de cuenta, no lo tengo en sistea de alerta con mi telefono, el banco puede rastrear de donde se hizo la transferencia?

  5. #66

    Misael Mora

    en respuesta a Trotamundos18
    Ver mensaje de Trotamundos18

    El asunto es que los bancos muchas veces no hacen eso, por ello requieres que quien los regula se los pida, por ello debes ir a Condusef.

  6. #67

    Berenice Baez G

    Hola buenas tardes. en mi caso acudí a realizar un retiro al cajero y me di cuenta que sustrajeron casi todo el dinero de mi cuenta de débito, acudo a realizar una aclaración al banco, también fu a la CONDUCEF, al parecer me clonaron mi tarjeta, e hicieron retiros a cajeros y compras por internet, el banco dice que las en procedimiento de las compras es el correcto y que no me devolvería ni un peso, fui a rarificar mi queja para la conciliación y el funcionario dijo que ya no había nada que hacer por que el banco acreditó que las compras fueron correctas, me mandaron a Profeco, sustrajeron de mi cuenta casi $140,000.00 y ya no se que hacer ni a donde acudir...

  7. #68

    Misael Mora

    en respuesta a Berenice Baez G
    Ver mensaje de Berenice Baez G

    Hola,

    1. Qué banco es? y por qué tenías todo ese dinero en una cuenta de débito? Te lo pregunto porque Banamex en cuentas de débito por ejemplo te respalda hasta 150 mil pesos, más ya no te regresa. Un cantidad de dinero como esa debe tenerse en otro tipo de cuenta que te genere mejores intereses, por ejemplo un pagaré por lo menos y más porque las cuentas de débito tienen un límite por el cual los bancos se hacen responsables.

    2. Si la tarjeta fue clonada no es pretexto, ¿te lo dijo el banco? cuando se clona la banda magnética de una tarjeta efectivamente se copia toda la información menos un código que tienen, si la transacción se hizo con una tarjeta clonada se puede saber fácilmente por la ausencia de ese código entonces se deduce que no fue la original y ello basta y sobra para hacerte la devolución.

    3. Si se sustrajo ese dinero en cantidades superiores a 200 pesos, el o los establecimientos están obligados a pedir identificación para hacer la transacción. Me imagino que eso pasó porque de otro modo se hubiera necesitado la firma electrónica y pienso que eso no pasó ¿o sí? En estos casos el banco te regresa el dinero y el banco se lo cobra a los establecimientos por no cotejar identidad y firma.

    4. Deben decirte cómo se hicieron esas transacciones y dónde, solicita los vouchers para cotejar tu firma. No te puede negar eso el banco o si Condusef hizo la investigación eso debió pedirle al banco.

    5. Condusef podría decir que las compras fueron "correctas" pero debe averiguar con base en lo que te he dicho aquí, es decir debe investigar más porque Profeco no es la instancia correcta para hacer esto. ¿Tienes el nombre del que te atendió por parte de Condusef? hay que insistir en Condusef, ve a la oficina que corresponda y platea todo esto, me parece mal esta resolución y en mi experiencia Condusef siempre investiga todo lo que aquí te he dicho.

    6. Condusef debió entregarte una carpeta (foliada con 11 números, los 4 primeros son el año en curso ) con el resultado de la investigación, ¿la tienes? ¿dónde salió que el banco acreditó que las compras fueron las correctas?

    Por favor responde estas preguntas para saber por donde va este asunto, y si alguien de Condusef no hizo bien la investigación o puede parecer que está favoreciendo al banco te doy el número de alguien de la Secretaria de la Función Pública para que ellos investiguen.

    Quedo atento.

  8. #69

    Berenice Baez G

    en respuesta a Misael Mora
    Ver mensaje de Misael Mora

    1.- El banco es Bancomer, tenía esa cantidad porque me la depositaron por mi jubilación hace poco.
    2.- El banco únicamente dice que yo realice los retiros y las compras y que no me devolverían mi dinero.
    3.-Las compras fueron realizadas por internet, en la CONDUSEF me dieron documentos que envió el banco donde se describen los movimientos que realizaron en mi nombre. Aparece los movimientos, número de tarjeta el nip y el token; Cabe hacer mención que yo no he solicitado el Token.
    4.- Me dijeron que se realizaron dos retiros en cajeros y compras por internet, si me dijeron el nombre de los establecimientos pero nada más, y no quieren exhibir vas videograbaciones de los cajeros, desgraciadamente la CONDUSEF no pidió esa información al banco, dicen que no tiene las facultades. 
    5.- Si tengo nombre de quien me atendió y de hecho pienso ir a hablar con la delegada de la Institución.
    6.- Respecto a la carpeta foliada no me dieron este documento, lo único que me dieron fue los documentos que presentó el banco con los movimientos, con lo que supuestamente acreditan que las compras fueron hechas por mí.

    A continuación le narro los hechos para mayor referencia.- El día 1 de febrero acudí a un cajero Bancomer a realizar un retiro, pero mi en cajero se tragó mi tarjeta, de inmediato llame a la línea Bancomer y cancelé mi tarjeta, pero en ese momento no llevaba mi INE, por lo que fui a mi casa y acudí a la sucursal más cercana a mi domicilio; me entregaron mi tarjeta nueva e inmediatamente fui al cajero y solo tenía una mínima cantidad en mi cuenta, por lo que en ese momento fui con la ejecutiva del banco a levantar la aclaración correspondiente, me dieron fecha 11 de febrero para el dictamen.
    Acudí a la CONDUSEF a levantar mi queja, despues me llamaron por teléfono supuestamente de la CONDUSEF y me dijeron que verían mi caso, despues me di cuenta que era un funcionario de Bancomer de nombre Carlos Sánchez Segundo.
    El día 11 de febrero acudí a la sucursal de Bancomer por mi dictamen y me dijeron únicamente de manera verbal que solamente me devolverían el monto de las compras por Internet, pero no el dinero sustraído de los cajeros. Por lo que me dieron un correo para solicitar un nuevo dictamen. el correo es [email protected],.
    Despues recibí una llamada de personal de Bancomer quien me informo que no procede la devolución de mi dinero, le solicité que exhibiera las videograbaciones de los cajeros, sin embargo me dijo que no tenía las facultades para ello.
    El 13 de marzo me llego correo de la CONDUSEF donde me informaban que el banco determinó que no procedía la devolución de mi dinero argumentando que A) los consumos y los retiros se realizaron con Tarjeta **** presente chip mas NIP, que tiene en custodia desde 28-05-2018, por lo que los reclamos en cuestión quedan bajo responsabilidad del cliente. Y B) El reporte de robo/ extravió de la Tarjeta *** fue notificado a esta institución financiera el 01-02- 2019 posterior a los cargos objetados.
    Según el estado de cuenta los retiros y compras se realizaron el día 31 de enero y el 1° de febrero.
    Nuevamente acudí a la CONDUSEF para la ratificación de queja y el funcionario dijo que no tenía caso hacer la ratificación de la queja ya que el banco había presentado documentos que acreditaban que las compras por internet, como el número de la tarjeta, el Nip, y el Token: y que en la conciliación el funcionario del banco iba a tener la misma postura; por lo que mandó a la PROFECO para que me quejara en contra de la empresa que vendió los productos .

  9. #70

    Misael Mora

    en respuesta a Berenice Baez G
    Ver mensaje de Berenice Baez G

    Aquí tenemos cosas interesantes que usarás a tu favor:

    - Que el banco muestre el contrato firmado por ti donde supuestamente solicitaste el token. Este tipo de aparatos, ya sean físicos o digitales, se solicitan por aparte con un documento de respaldo para el banco, si lo tienes y si según hiciste la solicitud del mismo que el banco lo demuestre. Reabre todo esto con Condusef y explica todo lo que aquí te menciono, busca ahora al titular de control interno de Condusef, al Lic. Manuel Galán Jiménez al [email protected] o al teléfono 54 48 71 77, explica que no estás conforme y menciona lo que hemos hablado aquí. Es más, manda un mail a esta dirección [email protected] explicando los hechos a detalle y copia al Lic. Galán también.

    Me parece muy extraño el procedimiento que hicieron en Conducef.

    Francamente veo elementos para inclinar esto a tu favor. Va a tardar, pero pienso que sí es posible que recuperes tu dinero porque veo que se omitieron cosas, por ejemplo los videos, a ti no te los van a dar pero a Condusef no se los pueden negar. Vuelvo a lo de la tarjeta: si se hizo con una clonada es fácil saberlo por que no se copió el código de la tarjeta original y eso debe mostrarlo el banco al abogado de Condusef.

    El procedimiento de Condusef es así: vas a presentar tu queja o asesoría a una oficina, dependiendo de los hechos te dicen si pueden tomar tu caso o no, te van a pedir documentos y con ellos vas a autorizar que la Condusef te represente y a partir de ese momento ellos hacen todo.

    Te sugiero que también enteres a la policía cibernética para ver si pueden investigar dónde se hicieron las compras por internet: Twitter @CEAC_CNS, correo [email protected] o por la aplicación móvil ‘PF Móvil’, lo más efectivo es que uses el portal de la CNS porque ahí puedes explicar ampliamente lo que pasó: cns.gob.mx/CNDDefWeb/pageflows/CND/denuncia.do Si agotas con más instancias hace más ruido y pondrás más nervioso al banco, hay que atacarlo por varios frentes para que puedas recuperar tu dinero.

    Lo que se me hace rarísimo es que te hayan mandado a Profeco porque ella no es la instancia adecuada para este tipo de asuntos. Hay algo extraño ahí. En tu escrito menciona que por qué te mandan a Profeco cuando esa no es la instancia que protege a los usuarios de servicios financieros.

    Manda la narración de los hechos al mail del órgano de control de Condusef, manda todo lo que tengas: dirección del mail que recibiste, números de los cuales te llamaron, montos de las compras, etc, debes dar los detalles que tengas para que la autoridad tenga elementos para saber qué pasó e irse sobre el banco o quienes no hayan hecho su trabajo bien. Pide al banco los vouchers de las compras para que compares las firmas, no te los pueden negar, ve con el o la gerente de la sucursal del banco, ellos tienen acceso a esa información y te debe dar una copia de los mismos, lleva tu INE porque te la van a pedir.

    Sigo pendiente. Si gustas haz un borrador del mail y yo te lo reviso. Tengo experiencia en ello.

    Saludos.

  10. #72

    Evelyn14

    Hola buenos días en mi caso el día sábado 24 de marzo acudí a realizar un retiro de efectivo a un cajero de mi banco (santander), me retuvo la tarjeta y el cajero contaba con un número al que marque y supuestamente la bloquearon, el día domingo me llego a mi celular una notificación de un cargo a mi tarjeta por una compra en el palacio de hierro por 61400 pesos, hablé para reportar el cargo y me proporcioanaron un número de investigación, teniendo esta de plazo hasta el día 8 de mayo, me dijeron que me harán un abono temporal del dinero reclamado en lo que termina la investigación, en este caso que probabilidades existen de que se resuelva a mi favor, así mismo quiero saber si debo acudir a condusef desde ya, agradezco sus respuestas.

  11. #74

    Berenice Baez G

    en respuesta a Misael Mora
    Ver mensaje de Misael Mora

    Buenas tardees.
    Una pregunta, te mando el birrador de mi escruto a este foro o me proporcionas un correo?
    saludos

  12. #75

    Berenice Baez G

    en respuesta a Misael Mora
    Ver mensaje de Misael Mora

    Ahí va.
    Oaxaca de Juárez, Oaxaca¸ a 26 de marzo de 2019.

    Lic. Maunel Galán Jiménez
    Titular del órgano de Control
    Interno de la CONDESEF.

    La suscrita: Merced García Santiago, comparezco por medio de la presente para solicitarle su valiosa intervención en el asunto que a continuación le narro:
    El día 1 de febrero acudí a un cajero Bancomer a realizar un retiro, pero el cajero se tragó mi tarjeta, de inmediato llame a la línea Bancomer y cancelé mi tarjeta, vía telefónica, la persona que me atendió al teléfono me dijo que mi tarjeta había quedado bloqueada con el número 4152313412070414 con folio X0778147, sin embargo en ese momento no llevaba mi INE, por lo que fui a mi casa y acudí a la sucursal más cercana a mi domicilio para que me renovaran mi tarjeta e inmediatamente fui al cajero y solo tenía la cantidad de $ 17067.19 de un total de $140,767.19 que tenía en mi cuenta, por lo que en ese momento fui con la ejecutiva del banco a preguntar el porqué de esta situación, ella afirmó que se habían realizado compras por internet, y retiros por la cantidad faltante en mi cuenta, por lo que procedí levantar la aclaración correspondiente, con el siguiente número de folio 1902002698; me dieron fecha 06 de febrero para el dictamen, acudí ese día pero el ejecutivo me dio una nueva fecha, ya que, según dijo, se estaba realizando una investigación a fondo de lo que había sucedido, por lo que me dio la fecha 10 de febrero, pero ese día fue inhábil, por lo que acudí el día 11 de febrero a la sucursal de Bancomer por mi dictamen, en esa ocasión me informaron únicamente de manera verbal que solamente me devolverían el monto de las compras por Internet, mismos que asciende a la cantidad de $124,096.00 pero no el dinero sustraído de los cajeros que son $15,000.00, por lo que me inconformé y el ejecutivo me dió un correo electrónico, para realizar por esa vía la solicitud de un nuevo dictamen, el correo electrónico es une.mx @bbva.com-
    Acudí el día 15 de febrero a la delegación de la CONDUSEF a levantar mi queja, me dieron un formato para rellenarlo el cual adjunto el acuse para su conocimiento.
    El día 19 de febrero realice mi solicitud de un nuevo dictamen al correo electrónico de Bancomer que se me proporcionó con anterioridad, confirmándome la recepción del correo el mismo día, el día 21 de febrero de 2019, recibí una llamada del C. Carlos Sánchez Segundo, ejecutivo de Bancomer para corroborar mis datos, como son, nombre y número telefónico, además de esto me preguntó que cargos reconocía y cuales no reconocía de mi tarjeta en los días 31 de enero y primero de febrero, a lo cual respondí que únicamente reconocía dos cargos del día primero de marzo, los cuales se realizaron después de haber cambiado mi tarjeta en el banco ese mismo día, uno por la cantidad de $22.50 y el otro por la cantidad de $142.74., nuevamente el día sábado 9 de marzo entre las 13 y las 14 horas recibí una llamada telefónica de parte de la C. Norma Villegas, quien dijo ser la titular de Atención Ejecutiva de Presidencia de Bancomer, para notificarme que mi reclamación fue negativa, por lo que Bancomer no me devolvería la cantidad sustraída de mi cuenta, ya que la investigación que realizaron por parte del banco arrojó como resultado que las compras fueron realizadas de la manera correcta; por lo anterior le solicite que proporcionaran las videograbaciones de los cajero en donde se sustrajo el dinero en efectivo, pero me contestó que ella no estaba autorizada para solicitar dichos videos, asimismo solicite que me comprobara con los vaouches, las compras realizadas, pero de igual forma la respuesta fue negativa, me dijo que la misma información que me estaba dando sería enviada la CONDUSEF y que a través de esa institución me notificarían. El 13 de marzo me llego correo de la CONDUSEF donde me informaban que el banco determinó que no procedía la devolución de mi dinero argumentando que A) los consumos y los retiros se realizaron con Tarjeta **** presente chip mas NIP, que tiene en custodia desde 28-05-2018, por lo que los reclamos en cuestión quedan bajo responsabilidad del cliente. Y B) El reporte de robo/ extravió de la Tarjeta *** fue notificado a esta institución financiera el 01-02- 2019 posterior a los cargos objetados., en el mismo correo anexaron la respuesta del banco y el formato para la ratificación de mi queja.
    Nuevamente acudí a la CONDUSEF para la ratificación de queja pero el funcionario de nombre Luis Toledo Martínez me dijo no tenía caso hacer la ratificación de la queja ya que el banco había presentado documentos que acreditaban que las compras por internet fueron realizadas de manera correcta, con en número de la tarjeta, el Nip, y el Token (mismo que nunca he solicitado y nunca he tenido en mi poder) y que en la conciliación el funcionario del banco iba a tener la misma postura, cabe mencionar que en únicamente me entregaron documentos con los que el banco supuestamente acredita las que las compras realizadas fueron hechas de manera correcta al igual que los retiros del cajero; el funcionario de la CONDUCEF, además me sugirió que fuera a la PROFECO para que me quejara en contra de la empresa que vendió los productos y que también podía ir a la Defensoría Pública Federal , pero que en CONDUSEF ya no había mas que hacer y además que no quería hacerme perder mi tiempo, sin embargo acudiré a realizar la ratificación de mi queja.
    Por lo anterior descrito, le solicito de la manera más atenta y respetuosa lo siguiente:
    1.- Tenga a bien tomar cartas en el presente asunto, ya que no he recibido ninguna respuesta favorable por parte de la CONDUSEF delegación Oaxaca y temo el no poder recuperar el dinero que fue sustraído de mi cuenta.
    2.-Que se solicite al banco Bancomer, que exhiba los vouchers de las compras que se realizaron a mi nombre, para comparar las firmas de quien realizó las compras con mi firma, ya que estos no fueron exhibidos y desconozco si se solicitaron par parte del personal de CONDUSE Delegación Oaxaca.
    3.-De la misma forma le pido a usted, si le es posible solicitar al banco las videograbaciones de los retiros que se realizaron de mi cuenta por la cantidad de $15,000.00, con los que se comprueba que yo no realicé los retiros del cajero ya que el banco no los ha exhibido y se me niega esta petición, desconociendo también si se solicitaron par parte del personal de CONDUSE Delegación Oaxaca

    5.- Que se solicite al banco, que compruebe el haberme entregado el Token, mismo, que niego rotundamente haber solicitado a la institución bancaria y por ende niego haberlo recibido, ni físicamente ni de manera electrónica.
    Adjunto al presente toda la documentación con la que se acredita lo descrito.
    Quedo en espera de una respuesta favorable de su parte.

    Atentamente:
    Merced García Santiago (ese es mi nombre, el usuario es de mi hija)

    Te agradezco de antemano por tomarte tu tiempo para checar mi borrador.

  13. #76

    Misael Mora

    en respuesta a Evelyn14
    Ver mensaje de Evelyn14

    Hola,

    Definitivamente sí debes ir a Condusef, porque por política Santander te cubre los cargos no reconocidos y realizados después de tu reporte, los que se hayan hecho antes no, así que seguro no fallarán a tu favor.

    No esperes al 8 de mayo.

    Saludos.

  14. #77

    Misael Mora

    en respuesta a Berenice Baez G
    Ver mensaje de Berenice Baez G

    Mis sugerencias te las pongo en mayúsculas y/o entre paréntesis. Manda el mail al Licenciado pero también a [email protected] y me cuentas cómo te fue.

    Oaxaca de Juárez, Oaxaca¸ a 26 de marzo de 2019.

    Lic. (MANUEL) Galán Jiménez
    Titular del órgano de Control
    Interno de la (CONDUSEF).

    La suscrita: Merced García Santiago, comparezco por medio de la presente para solicitarle su valiosa intervención en el asunto que a continuación le narro:
    El día 1 de febrero acudí al cajero Bancomer (NÚMERO DEL CAJERO) a realizar un retiro pero el cajero se "tragó" mi tarjeta, de inmediato llamé a la línea Bancomer y cancelé mi tarjeta, la persona que me atendió al teléfono me dijo que mi tarjeta número 4152313412070414 había quedado bloqueada con el folio X0778147, sin embargo en ese momento no llevaba mi INE, por lo que fui a mi casa y acudí a la sucursal más cercana a mi domicilio para que me renovaran mi tarjeta e inmediatamente fui al cajero y sólo tenía la cantidad de $ 17,067.19 de un total de $140,767.19 que tenía en mi cuenta, por lo que en ese momento fui con la ejecutiva del banco (SUCURSAL NÚMERO XXX) a preguntar el por qué de esta situación, ella afirmó que se habían realizado compras por internet, y retiros por la cantidad faltante en mi cuenta, por lo que procedí levantar la aclaración correspondiente con el siguiente número de folio 1902002698; me dieron fecha 06 de febrero para el dictamen, acudí ese día pero el ejecutivo me dio una nueva fecha, ya que, según dijo, "se está realizando una investigación a fondo de lo que había sucedido", por lo que me dio la fecha 10 de febrero pero ese día fue inhábil, por lo que acudí el día 11 de febrero a la sucursal de Bancomer (NUMERO XXX) por mi dictamen, en esa ocasión me informaron únicamente de manera verbal que solamente me devolverían el monto de las compras por Internet, mismos que ascienden a la cantidad de $124,096.00 pero no el dinero sustraído de los cajeros que son $15,000.00, por lo que me inconformé y el ejecutivo me dió un correo electrónico, para realizar por esa vía la solicitud de un nuevo dictamen, el correo electrónico es une.mx @bbva.com-
    Acudí el día 15 de febrero a la delegación de la CONDUSEF a levantar mi queja, me dieron un formato para rellenarlo el cual adjunto el acuse para su conocimiento.
    El día 19 de febrero realicé mi solicitud de un nuevo dictamen al correo electrónico de Bancomer que se me proporcionó con anterioridad, confirmándome la recepción del correo el mismo día, el día 21 de febrero de 2019, recibí una llamada del C. Carlos Sánchez Segundo, ejecutivo de Bancomer para corroborar mis datos (nombre y número telefónico), además de esto me preguntó que cargos reconocía y cuales no reconocía de mi tarjeta de los días 31 de enero y primero de febrero, a lo cual respondí que únicamente reconocía dos cargos del día primero de marzo, los cuales se realizaron después de haber cambiado mi tarjeta en el banco ese mismo día, uno por la cantidad de $22.50 y el otro por la cantidad de $142.74, nuevamente el día sábado 9 de marzo entre las 13 y las 14 horas recibí una llamada telefónica de parte de la C. Norma Villegas, quien dijo ser la titular de Atención Ejecutiva de Presidencia de Bancomer, para notificarme que mi reclamación fue negativa, por lo que Bancomer no me devolvería la cantidad sustraída de mi cuenta, ya que la investigación que realizaron por parte del banco arrojó como resultado que las compras fueron realizadas de la manera correcta; por lo anterior le solicité que proporcionaran las videograbaciones de los cajeros en donde se sustrajo el dinero en efectivo, pero me contestó que ella no estaba autorizada para solicitar dichos videos, asimismo solicité que me DIERA COPIA DE LOS VOUCHES POR LAS SUPUESTAS COMPRAS HECHAS POR MÍ, pero de igual forma la respuesta fue negativa, me dijo que la misma información que me estaba dando sería enviada la CONDUSEF y que a través de esa institución me notificarían, CUANDO SÉ POR MISMA DIFUSIÓN DE USTEDES QUE EN UN CASO DE ESTOS LOS BANCOS DEBEN DARNOS COPIAS DE LOS VOUCHERS SI ASÍ SE LOS SOLICITAMOS AL EJECUTIVO BANCARIO. El 13 de marzo me llegó correo de la CONDUSEF (DE LA DIRECCIÓN DE MAIL XXXXX) donde me informaban que el banco determinó que no procedía la devolución de mi dinero argumentando que A) los consumos y los retiros se realizaron con Tarjeta **** presente chip más NIP, que tiene en custodia desde 28-05-2018, por lo que los reclamos en cuestión quedan bajo responsabilidad del cliente. Y B) El reporte de robo/ extravió de la Tarjeta *** fue notificado a esta institución financiera el 01-02- 2019 posterior a los cargos objetados., en el mismo correo anexaron la respuesta del banco y el formato para la ratificación de mi queja.
    Nuevamente acudí a la CONDUSEF para la ratificación de queja pero el funcionario de nombre Luis Toledo Martínez me dijo QUE "no tenía caso hacer la ratificación de la queja ya que el banco había presentado documentos que acreditaban que las compras por internet fueron realizadas de manera correcta, con el número de la tarjeta, el NIP y el Token", CABE SEÑALAR QUE NUNCA HE SOLICITADO EL TOKEN Y QUIERO QUE EL BANCO EXHIBA EL CONTRATO FIRMADO DONDE DIGA QUE LE LO ENTREGÓ, PUES ESTE TIPO DE SERVICIOS REQUIEREN UN COMPROBANTE QUE TODOS LOS BANCOS TIENEN EN SU PODER. ADEMÁS ESTE FUNCIONARIO DE CONDUSEF ME DIJO QUE "en la conciliación el funcionario del banco iba a tener la misma postura". Cabe mencionar que únicamente me entregaron documentos con los que el banco supuestamente acredita que las compras realizadas fueron hechas de manera correcta al igual que los retiros del cajero, PERO TAMBIÉN SÉ QUE, POR EJEMPLO, CUANDO UNA TARJETA ES CLONADA EFECTIVAMENTE SE PUEDE COPIAR TODA LA INFORMACIÓN DE LA BANDA MAGNÉTICA MENOS UN CÓDIGO EL CUAL UTILIZAN LOS BANCOS PARA SABER SI EN CASOS COMO ESTOS SE USÓ LA TARJETA ORIGINAL O UNA CLONADA, ENTONCES ME GUSTARÍA QUE BANCOMER ME ACLARARA ESE CÓDIGO. POR OTRO LADO, el funcionario de la CONDUCEF, además me sugirió que fuera a la PROFECO para que me quejara en contra de la empresa que vendió los productos y que también podía ir a la Defensoría Pública Federal PORQUE "en CONDUSEF ya no había mas que hacer y además que no quería hacerme perder mi tiempo", sin embargo SÉ QUE PROFECO NO ES EL ÁREA ESPECIALIZADA EN ATENDER ASPECTOS DEL SISTEMA FINANCIERO, ENTONCES ¿POR QUÉ ME MANDÓ A PROFECO? O ¿ES QUE AHORA POR EL CAMBIO DE GOBIERNO HAY CAMBIOS Y AHORA PROFECO TAMBIÉN VERÁ ASUNTOS RELACIONADOS CON LAS INSTITUCIONES FINANCIERAS DEL PAÍS? COMO SEA acudiré a realizar la ratificación de mi queja.
    Por lo anterior descrito, le solicito de la manera más atenta y respetuosa lo siguiente:
    1.- Tenga a bien tomar cartas en el presente asunto, ya que no he recibido ninguna respuesta favorable por parte de la CONDUSEF delegación Oaxaca A PESAR QUE DE ACUERDO A LA INFORMACIÓN QUE CONDUSEF DIRIGE A LA POBLACIÓN, DELITOS COMO LA CLONACIÓN DE TARJETAS, SUPLANTACIÓN DE IDENTIDAD Y PROBABLES VIOLACIONES A NUESTROS DERECHOS POR PARTE DE INSTITUCIONES FINANCIERAS SON DEL ÁMBITO DE LA INSTITUCIÓN QUE USTED REPRESENTA, SÓLO QUIERO QUE EL BANCO DEMUESTRE CON DOCUMENTOS QUE ME ENTREGÓ EL TOKEN QUE SUPUESTAMENTE AVALA LAS TRANSACCIONES QUE NO RECONOZCO, ASÍ COMO LOS VOUCHERS DE LAS COMPRAS PARA COTEJAR MI FIRMA CONFORME A MI CREDENCIAL DEL INE,PUES ESTO PROBARÍA QUE NO HICE YO LAS OPERACIONES QUE ELLOS DICEN QUE HICE, DE ESTA MANERA PODRÍA RECUPERAR MI PATRIMONIO.
    2.-De la misma forma le pido a usted QUE CONDUSEF SOLICITE al banco las videograbaciones de los retiros que se realizaron de mi cuenta por la cantidad de $15 MIL PESOS con los que se comprueba que yo no realicé los retiros del cajero ya que el banco no los ha exhibido y se me niega esta petición, desconociendo también si se solicitaron par parte del personal de CONDUSE Delegación Oaxaca
    3.- Adjunto al presente toda la documentación con la que se acredita lo descrito.

    Quedo en espera de SU AMABLE RESPUESTA.

    Atentamente:
    Merced García Santiago

  15. #78

    Evelyn14

    en respuesta a Misael Mora
    Ver mensaje de Misael Mora

    Te agradezco mucho tu respuesta, acudí a la condusef y me indicaron que levante mi inconformidad así como una denuncia penal, lo que ya comencé a realizar.

  16. #79

    Misael Mora

    en respuesta a Evelyn14
    Ver mensaje de Evelyn14

    No hay de qué, en Rankia estamos para ayudarles.

    Si necesitas más orientación me dices.

    Saludos.

  17. #80

    Gabbie

    Saludos, me paso lo siguiente, acudí a un comercio a realizar una compra, firme con mi nip, pero estaba distraída y deje olvidada mi tarjeta de débito, me di cuenta alrededor de 3 hrs. mas tarde, llame al banco para reportar la tarjeta pero al parecer realizaron un retiro en cajero por $ 5,600 pero el banco me dice que no procede la devolución en retiros en cajero, ¿qué me aconsejas hacer?