Buenas tardes a todos los participantes de este foro de Rankia.
Disculpad la intrusión en este medio. No he sido nunca partidaria de entrar a comentar nada en redes de mi empresa, porque considero que hay que respetar la libertad de expresión y entender que cada uno puede tener una opinión y una experiencia con una empresa y un servicio. Sin embargo, he recibido este link de un cliente y amigo, y considero que la temática es seria, y menciona aspectos que conozco perfectamente dado mi trabajo en el bróker XTB.
Me gustaría, si no es molestia, y puede ayudar a alguien, apuntar una serie de aspectos sin poner en duda en ningún momento el comentario o experiencia que el usuario DeCadiz haya podido tener con mi compañía.
Espero por favor que se entienda que estoy aquí para aclarar un par de puntos y no estoy en ningún momento para poner en duda a nadie.
Me presento antes de nada, me llamo Lucía Durán y formo parte del equipo de XTB. En realidad desde el año 2005 cuando todavía no habíamos abierto en Madrid. Desde el año 2009 estoy siempre en nuestras oficinas sitas en la calle pedro Teixeira 8 en Madrid (abiertas al público siempre). Soy especialista en plataformas y suelo llevar la calidad para con el cliente.
Me gustaría comentar ciertos aspectos operativos así como cosas que leo, y que difieren de mi realidad y mi día a día en mi empresa.
Comenzaré por un apunte que me parece bastante urgente. CONTACTOS DE URGENCIA. XTB dispone de teléfonos de emergencia en español las 24horas del día. De 9 a 18:00h y de 18:00 a 9:00 horas el teléfono de emergencia está siempre operativo en español, además, hay un teléfono de emergencia internacional. En el caso de un corte de internet a nivel nacional XTB está obligado a tener otro teléfono, ese es el que se menciona, de habla inglesa. Estos teléfonos están siempre disponibles y visibles en el área del rincón del cliente en XTB al que todos nuestros clientes tienen acceso.
Con respecto a la COMUNICACIÓN CON XTB. Permítanme corregir un apunte. Se menciona que cuando se llama a la oficina nadie coge el teléfono. No he encontrado el caso de que a un cliente no se le haya contestado el teléfono a excepción de si es fuera del horario de atención al cliente del bróker. Si alguna vez no se ha cogido el teléfono en horario de oficina sólo puede ser por tener a todos los operadores comunicando.
Igualmente y para prevenir situaciones en las que al cliente le pueda resultar difícil comunicarse con nosotros, y poder dar servicio al cliente que habitualmente trabaja en el mismo horario comercial, yo misma, desde mi departamento, habilité hace años todos los medios de interacción con el bróker posibles a través de nuestros perfiles en redes sociales. Estos perfiles dan atención en un horario mucho más amplio que el de oficina. Twitter, FB, Google +.. son plataformas que tienen support generalmente hasta las 10:00 de la noche.
Esta apertura de perfiles en redes sociales, tiene como objetivo, dar atención a los clientes, realizar labores de marketing y mostrar la mayor transparencia posible. Nuestro perfil de FB y Twitter de XTB no está cerrado a comentarios de usuarios. Cualquiera puede escribir y expresar su enfado si ese es su deseo. No hemos ejercido jamás ningún tipo de censura, y no hemos nunca entrado en la guerra de la competencia creando avatares para comentar en foros, o fastidiar a algún otro bróker.
Dicho esto, permítanme hablar de los puntos que he observado se comentan en este post y que considero hay que mencionar.
PLATAFORMAS: Se pregunta si las plataformas son de alguna forma investigadas o calibradas por un regulador. Nosotros estamos supervisados no sólo por los reguladores de nuestros Head Quarters (UK y Polonia), sino por cada país donde tenemos presencia. Una plataforma como tal, es un software o un elemento informático, preparado para recibir datos, graficarlos y subir esos datos. Estas plataformas tienen su feed de donde obtienen los precios. Esos feeds son las diferentes cámaras y bancos que forman parte del mercado organizado o interbancario. MEFF, la bolsa de Chicago, NYSE… Ese servicio o ese feed es pagado por el bróker. La cámara entonces proveerá de datos fiables al bróker para poder graficarlos. El bróker entonces creará su regla de spread para cada instrumento. Ahora la pregunta , es : ¿Se auditan esos precios que ese broker provee y grafica en una plataforma por los reguladores? La respuesta es: SI . Los brokers tienen auditorias de precios por parte de los reguladores en los países en los que tenga presencia la mesa de trading de dicho broker.
Permítanme para que puedan entenderlo del todo, comentarles que si bien los CFDs son un producto relativamente nuevo en España, en UK llevan más de 40 años operando este producto, que nació allí precisamente. Sería imposible subsistir en Inglaterra, o en cualquier país si un bróker manipulara a sus clientes o sus precios. ¿Por qué?
Muy simple. En mi opinión no hay ningún cliente que tenga una cuenta en exclusiva con un bróker. (Cada uno somos competentes en unos mercados) Yo personalmente manejo una cartera enorme de clientes, y estoy segura de que más del 90% tiene cuenta aparte en dos o tres brokers más. Todos estos brokers, ofertando el mismo instrumento financiero, con diferentes plataformas de inversión, harían realmente fácil la visualización de una manipulación o un error.
Hoy en día no es como antes. Antiguamente un inversor retail no tenía acceso a la información que ahora sí tiene. Ahora tenemos acceso a Bloomberg, Reuters, feeds de otros brókers, de otras plataformas, del propio mercado de futuros, acceso a foros donde hay otros operadores…
En el caso que estamos comentando ahora mismo, en XTB se hace todavía más especialmente difícil esa manipulación. Nuestro bróker es uno de los pocos del mundo que apuesta desde nuestros inicios por la formación, por el support y por intentar ayudar al cliente. Me consta que somos pioneros en agrupar a nuestros clientes para que se conozcan, para que puedan intercambiar opiniones... Actualmente el grupo de clientes que yo personalmente gestiono tiene 435 miembros. Cada uno de estos miembros tiene calculo entre 2 y 3 cuentas más en otros brókers si hacemos una media. Cada cliente puede estar en un servidor diferente (hay 5 servidores) y en una plataforma diferente. Si estuviera manipulado, ¿qué creéis que ocurriría? Os lo digo yo: Traders que saben de mercado se habrían percatado desde el día 1. Y traders novatos se habrían percatado ya a día 4. ¿Al final? : No tendríamos clientes.
Personalmente, puedo poner la mano en el fuego, de los muchísimos clientes que me tienen como su “gestora o tutora”, y de los 2.000 traders que son amigos en mi perfil de Facebook “Lucia Durán España”, creo que no encontraréis a ni uno solo que diga, que yo, como su gestora le he animado a abrirse una cuenta real o a operar más. No encontrareis a ninguno que diga que le he animado a sobre apalancarse, o a hacer barbaridades. De hecho, tras hacer encuestas a los clientes, XTB decidió implementar los microlotes. El que se sobreapalanca, ahora lo está decidiendo él mismo. Si no quiere sobreapalancarse ya no tiene por qué con los micro.
Recomendaciones: Uno de nuestros analistas de la casa estos últimos años es Pablo Gil. Ex-Jefe de la mesa de análisis técnico del Banco Santander. Este analista es un gran pilar en de la formación a nuestros clientes. No sé si los que pertenecéis a este foro habéis asistido a alguna de sus clases, o cursos, o ponencias. Si habéis asistido o le habéis escuchado alguna vez, JAMÁS anima a operar sobreapalancado. JAMAS anima a operar en mercados difíciles o muy volátiles o mercados en rango. Es un profesional que enseña todos los peligros de estos mercados. A cualquier cliente de la casa le podéis preguntar y os dirá que este señor JAMÁS anima a operar en nada a lo loco y su mensaje nunca es: “Es fácil operar y te vas a hacer rico”. Es más bien ¡todo lo contrario!. Y este mensaje que se da a los clientes no viene de un trader que se hace pasar por gurú. Viene de un señor que ha estado al frente de una mesa de análisis técnico de un banco como el Santander durante más de 10 años y de gestionar fondos de inversión en BBVA partners.
Otro punto a dejar caer ya de paso es que XTB España no gana de las pérdidas del trader. XTB España gana del spread. Si yo facturo según el spread, me interesará que operes más que menos. Moraleja. Si pierdes dinero dejarás de operar, y yo dejaré de facturar por tu spread. Si tu ganas, yo gano, ya que seguirás operando y seguiré pudiendo facturar mi parte a través del spread.
MARKET MAKER?. Este es un tema que siempre me ha llamado la atención. Traders: Todos los CFDs se cotizan en brokers Market Makers. ¿Por qué? Porque el propio producto, el CFD, pertenece al mercado OTC. Es decir: NO EXISTEN BROKERS DE CFDS que no sean market makers (salvo los brokers Non-dealing desk, cuyas órdenes se transmiten directamente al mercado, como por cierto, también es nuestro caso), y el que os diga lo contrario probablemente no esté siendo franco. Si quieres operar en CFD tienes que operar en mercados OTC, si quieres mercado contado tu producto no es el CFD. ¿Por qué alguien opera en un producto como el CFD si no sabe lo que es?
El CFD es un producto de alto riesgo, abierto a inversores retail desde hace tiempo para que los traders experimentados pudieran operar a un nivel muy superior al que tenían alcance hace años. ¡No es un producto nuevo!
Se habla de Fraude. No entiendo esto. XTB es el quizás el único bróker que muestra (antes de cualquier apertura de cuenta) puntos swap que vamos a cobrarte por activo, spread típico de cada cuenta (suelen incluso ser menores pero el regulador nos obliga a poner los máximos), comisiones, incluso tenemos online los mismos documentos que un cliente ha de aceptar para que cualquier interesado pueda echar un vistazo antes de abrirse una cuenta y que no haya sorpresas: Está online al alcance de todo el mundo: la política de ejecución de órdenes, el reglamento, el modelo de contrato para persona física o jurídica, las garantías, el apalancamiento disponible para cada mercado, el cuestionario MIFID de evaluación de conocimiento del inversor que demanda CNMV…... Seguramente pocos brokers hay, que enseñen todo eso antes de abrir cuenta con ellos. Somos también de los pocos brokers que incorporamos a nuestras plataformas botones de reporte en caso de error o duda y sugerencias en sus plataforma. Por cierto: Aquí dejo nuestro registro en la CNMV : http://www.cnmv.es/Portal/Consultas/ESI/ESISExtranjerasSuc.aspx?numero=40&tipo=CSU
Tras comentar todo esto, para finalizar, hay que por supuesto recordar que detrás de las mesas de trading hay personas. Desde luego se puede cometer un error, se puede producir un error de graficación o un bad tick por ejemplo. Si eso ocurre seguro habrá saltado un STOP cuando no debería haberlo hecho. En esos casos, en los que algo ocurre, se reporta a la mesa de Customer Support. Por ley, los brokers, tenemos dos meses para dar contestación a una reclamación y sin embargo nosotros lo hacemos de manera inmediata. Máximo tardaríamos dos días en darte respuesta. Hay clientes que no tienen ni que reclamar. Me suben un pantallazo al grupo de FB y me dicen Lucía, me ha ocurrido “x”. Lo mismo pasa en Twitter. Alguien comenta algo, y se comunica y reporta a la mesa de trading inmediatamente.
Si un cliente ha tenido un problema en XTB se reporta siempre de la misma forma: Se escribe un email a [email protected] En ese email se ha de detallar: Número de cliente. Número de la posición donde ha surgido el problema y qué reclama el cliente (donde está el error). Con todo y con ello, si la respuesta obtenida por este departamento no satisface al cliente, en XTB tenemos la figura del defensor del cliente, y si tras la respuesta del defensor del cliente (ante la cual, tenemos otros 2 meses para proceder a la respuesta), el susodicho no está satisfecho, ponemos a disposición de nuestros clientes formularios de reclamaciones a la CNMV a disposición del inversor.
FALLOS EN PLATAFORMAS: Yo aparte, da la casualidad que soy especialista en plataformas. Si me preguntas ¿Puede fallar una plataforma? Te diré: ”¡ Por supuesto!” ¿Por qué puede fallar una Metatrader por ejemplo?
1) Por internet débil (hay gente que se queja que la plataforma va lenta y cuando compruebas resulta que están operando con un pincho USB!!!), 2) Antivirus como el Bitdefender o el Avast pueden ocasionar frenazos en la plataforma, 3) tener el control de cuentas de usuario en un Windows 7,8 o 10, activado puede hacer que una meta no se actualice y por lo tanto acabe dando fallos… Llevo años con estas plataformas y me sé todo lo que puede o no puede fallar en ellas. En ese sentido no hay nada que no haya visto, y todo tiene que ver con componentes informáticos o de servidores de internet o de fuerza mayor.
Si Meta falla es siempre A, B o C. Antivirus, internet, o no actualización (en 10 años en la compañía solo he visto 2 errores en MetaTrader propios de su casa. El último fue hace aprox. 3 años con el cambio de sus carpetas en la versión 480 la 500, cuando reprogramaron incluyendo la carpeta MQL4).
No me parece este post ni justo ni del todo verídico. Espero que de verdad quien haya escrito esto sea un cliente enfadado (al cual le animamos que siga el procedimiento legal establecido para poder dar la mejor respuesta por parte de XTB) y no un avatar de la competencia haciendo el tonto. No es la primera ni la segunda vez que lo veo.
Un saludo a todos, y mis disculpas por extenderme tanto. Si el moderador de Rankia considera que un trabajador de un bróker no debería contestar en este medio, por favor, elimine mi comentario. Si alguien tiene alguna duda más estaré encantada de atenderles. Muchas gracias a todos.
Lucía Durán
[email protected]
